Kịch bản nghe điện thoại cho lễ tân là một tờ hướng dẫn ngắn ghi sẵn câu chào, các câu hỏi cần hỏi, nơi chuyển máy cho từng loại cuộc gọi và cách nói khi không chuyển được. Nó không bắt người nghe máy đọc như cái máy; nó giúp người mới không lúng túng ở mười giây đầu và giúp người cũ không quên hỏi tên, hỏi số gọi lại.
Bài này dành cho lễ tân, thư ký, nhân viên hành chính ở văn phòng vài chục người, nơi một người vừa nghe máy vừa làm nhiều việc khác. Bạn sẽ có cấu trúc kịch bản theo từng loại cuộc gọi, cách nhờ AI soạn bản nháp nhanh, cách sửa để câu chữ nghe giống người thật, và những điều không bao giờ được đưa vào kịch bản.
Một kịch bản tốt trông như thế nào
Kịch bản dùng được thường chỉ dài một mặt giấy khổ A4, dán cạnh máy bàn hoặc lưu thành ghi chú trên máy tính của quầy. Phần đầu là câu chào chuẩn của công ty. Phần giữa là bảng các loại cuộc gọi hay gặp, mỗi loại kèm câu hỏi cần hỏi và người nhận máy. Phần cuối là vài câu dự phòng cho tình huống khó: người cần gặp vắng mặt, người gọi không xưng danh, cuộc gọi chào hàng, cuộc gọi phàn nàn.
Điều làm nên một kịch bản tốt không nằm ở câu chữ hoa mỹ mà ở chỗ nó trả lời được câu hỏi người nghe máy đang thắc mắc trong đầu: tiếp theo mình nói gì, chuyển cho ai, ghi lại cái gì. Nếu nhìn vào kịch bản mà vẫn phải đoán, kịch bản đó chưa xong.
Kịch bản cũng không nên quá dài. Người nghe điện thoại không có thời gian lật trang. Câu nào dài hơn hai dòng thường là câu sẽ bị đọc vấp. Một mẹo đơn giản là đọc to từng câu: nếu bạn hết hơi giữa chừng, câu đó cần cắt đôi.
Cuối cùng, kịch bản là tài liệu sống. Mỗi khi có loại cuộc gọi mới xuất hiện đều đặn, chẳng hạn công ty vừa mở thêm dịch vụ hay vừa đổi người phụ trách kế toán, kịch bản phải được sửa ngay trong tuần, nếu không người nghe máy lại quay về tự ứng biến và mỗi người nói một kiểu.
Phân loại cuộc gọi trước khi viết câu nào
Trước khi nhờ AI soạn, bạn cần tự liệt kê các loại cuộc gọi văn phòng mình thật sự nhận. Cách nhanh nhất là ghi lại trong một tuần: mỗi cuộc gọi một dòng, ai gọi, hỏi gì, chuyển cho ai. Sau một tuần, phần lớn văn phòng thấy chỉ có sáu đến tám loại lặp đi lặp lại. Bảng dưới là ví dụ giả định của một công ty dịch vụ nhỏ ở Đà Nẵng.
| Loại cuộc gọi | Câu cần hỏi | Chuyển cho ai | Ghi lại gì |
|---|---|---|---|
| Khách hỏi dịch vụ lần đầu | Anh chị quan tâm dịch vụ nào, ở khu vực nào | Nhân viên kinh doanh trực | Tên, số gọi lại, nhu cầu |
| Khách cũ hỏi tiến độ | Mã hợp đồng hoặc tên công ty | Người phụ trách hợp đồng đó | Mã, nội dung hỏi |
| Đối tác muốn gặp giám đốc | Tên, công ty, nội dung cần trao đổi | Thư ký giám đốc, không chuyển thẳng | Đủ thông tin để thư ký quyết định |
| Nhà cung cấp hỏi thanh toán | Số hoá đơn, kỳ thanh toán | Kế toán | Số hoá đơn, số tiền nếu họ nêu |
| Ứng viên hỏi tuyển dụng | Vị trí đã nộp, ngày nộp | Người phụ trách tuyển dụng | Tên, vị trí |
| Cuộc gọi chào hàng | Sản phẩm gì, xin gửi thông tin qua thư | Không chuyển | Tên công ty chào hàng nếu cần |
| Khách phàn nàn | Chuyện gì xảy ra, khi nào | Trưởng bộ phận liên quan | Ghi đúng lời khách, không diễn giải |
Bảng này là xương sống. Khi đã có nó, việc nhờ AI viết câu chữ chỉ còn là phần da thịt, và bạn sẽ kiểm được AI viết đúng hay sai vì bạn biết rõ mỗi cuộc gọi phải đi về đâu.
Nhờ AI soạn bản nháp kịch bản theo từng bước
AI làm tốt phần soạn câu chữ lịch sự, nhiều phương án, nhiều mức trang trọng. Nó không biết công ty bạn ai làm gì, nên bạn phải đưa bảng phân loại ở trên vào. Trước khi dán, thay tên thật của sếp và đồng nghiệp bằng chức danh, bỏ tên khách hàng lớn, bỏ số điện thoại nội bộ.
- Mở công cụ AI bằng tài khoản công ty cho phép, không dùng tài khoản cá nhân nếu nội quy đã quy định khác.
- Viết yêu cầu rõ vai và bối cảnh, ví dụ: "Bạn là trưởng lễ tân có kinh nghiệm. Công ty dịch vụ vệ sinh văn phòng, hai mươi nhân viên, khách là doanh nghiệp. Hãy soạn kịch bản nghe điện thoại gồm câu chào, câu hỏi và câu chuyển máy cho bảy loại cuộc gọi sau, giọng lịch sự, thân thiện, xưng em với khách, mỗi câu không quá hai mươi chữ."
- Dán bảng phân loại đã che tên người vào ngay sau yêu cầu.
- Đọc bản đầu, đánh dấu những câu nghe như văn viết. Yêu cầu tiếp: "Viết lại các câu được đánh dấu cho giống lời nói hằng ngày ở miền Trung, bỏ từ Hán Việt khó nghe."
- Xin thêm phương án cho tình huống khó: "Soạn ba cách nói khi người được hỏi đang họp, không nói dối, không hứa giờ gọi lại cụ thể nếu chưa hỏi được."
- Chép kết quả ra tài liệu nội bộ, điền lại chức danh thành người thật ở bản in dán quầy.
- Đọc to toàn bộ kịch bản một lượt, sửa chỗ vấp, rồi cho một đồng nghiệp đóng vai người gọi để thử.
Toàn bộ quá trình mất khoảng một buổi chiều. Phần tốn thời gian nhất không phải lúc AI viết, mà lúc bạn đọc lại và sửa cho đúng cách công ty mình nói chuyện.
Câu chào và mười giây đầu
Xưng tên công ty trước, tên mình sau. Người gọi cần biết ngay họ gọi đúng chỗ. Một câu chào chuẩn có ba phần: lời chào, tên công ty, tên người nghe và lời mời nói. Ví dụ giả định: "Dạ, Công ty Minh An xin nghe, em là Hằng, em có thể giúp gì cho anh chị ạ?".
Giữ câu chào ngắn. Câu chào dài kèm khẩu hiệu nghe hay trong cuộc họp marketing nhưng gây mệt khi người gọi nghe lần thứ mười. Nếu công ty muốn có khẩu hiệu, đặt nó trong lời chào của tổng đài tự động, không bắt lễ tân nói.
Nghe máy trong vòng ba hồi chuông. Không phải luật, nhưng là thói quen nhiều văn phòng đặt ra. Để chuông reo lâu rồi nhấc máy nói vội làm hỏng cả câu chào đã soạn kỹ.
Cười khi nói. Nghe có vẻ sáo, nhưng giọng nói thay đổi thật khi khuôn mặt thả lỏng. Người gọi không thấy bạn, họ chỉ nghe, nên giọng là toàn bộ ấn tượng đầu.
Hỏi tên người gọi sớm. Câu "Dạ cho em xin tên anh chị để tiện xưng hô ạ" đặt ngay sau khi người gọi nói mục đích. Biết tên rồi thì cả cuộc gọi dễ hơn, và lời nhắn sau đó mới đủ thông tin.
Đừng để AI viết câu chào thay toàn bộ. AI hay đề xuất câu chào kiểu tổng đài lớn, trang trọng quá mức với một văn phòng nhỏ. Chọn một phương án, rồi tự sửa cho giống cách người trong công ty thật sự nói.
Câu nói khi không chuyển được máy, và điều không được viết vào kịch bản
Phần khó nhất của nghe điện thoại là lúc người được hỏi không thể hoặc không muốn nghe máy. Nhiều kịch bản truyền miệng dạy lễ tân nói "sếp đi công tác rồi" trong khi sếp đang ngồi trong phòng. Đó là nói dối, và sớm muộn sẽ lộ, chẳng hạn khi chính người gọi đến văn phòng chiều hôm đó và thấy sếp ở sảnh. Kịch bản của công ty không nên chứa bất kỳ câu nói dối nào.
Thay vào đó, có những câu đúng sự thật mà vẫn bảo vệ thời gian của người được hỏi. "Dạ anh Tuấn hiện không nhận cuộc gọi được, em ghi lại lời nhắn và chuyển anh ấy ngay ạ." Câu này đúng: anh Tuấn không nhận được, vì đang bận hay vì không muốn thì lễ tân không cần giải thích. "Dạ chị Lan đang có việc, em xin số của anh để chị gọi lại." Cũng đúng.
Một điều nữa không được đưa vào kịch bản là thông tin riêng của người khác: lịch cá nhân của sếp, sếp đang ở đâu, số di động riêng, lý do nghỉ phép của đồng nghiệp. Người gọi có thể là đối tác thật, cũng có thể là người đang dò thông tin. Kịch bản nên ghi rõ: không cung cấp số di động, không nói ai đang ở đâu, chỉ nhận lời nhắn.
Cuối cùng, kịch bản không nên hứa thay người khác. "Chiều nay anh ấy sẽ gọi lại" là một lời hứa lễ tân không giữ được. Câu an toàn hơn: "Em sẽ chuyển lời nhắn trong vòng mười lăm phút, anh ấy sẽ sắp xếp gọi lại anh". Khi được hỏi giờ cụ thể, lễ tân nói sẽ hỏi lại rồi báo, và phải báo thật.
Kịch bản cho cuộc gọi chào hàng và cuộc gọi lạ
Văn phòng nào cũng nhận cuộc gọi bán hàng, mời vay, mời mua bảo hiểm, khảo sát. Không có kịch bản, lễ tân hoặc lỡ chuyển máy cho sếp, hoặc cúp máy cộc lốc. Vài câu nên có sẵn:
- Câu chặn lịch sự: "Dạ bên em hiện chưa có nhu cầu, anh chị gửi thông tin qua thư điện tử của công ty giúp em, khi cần bộ phận phụ trách sẽ liên hệ ạ."
- Khi người gọi khăng khăng đòi gặp giám đốc mà không nói lý do: "Dạ em cần biết nội dung để chuyển đúng người, nếu anh chị chưa tiện nói thì anh chị gửi thư giúp em ạ."
- Khi người gọi xưng là cơ quan nhà nước, ngân hàng, bên giao hàng và yêu cầu cung cấp thông tin công ty hay thông tin nhân viên: không cung cấp qua điện thoại, xin tên đơn vị và số liên hệ chính thức để công ty gọi lại xác minh.
- Khi người gọi tự xưng là sếp hoặc người nhà sếp gọi từ số lạ, nhờ chuyển tiền gấp hay đọc mã xác nhận: không làm theo, báo ngay cho thư ký giám đốc hoặc người quản lý. Chiêu giả giọng người quen bằng công nghệ ngày càng nhiều, chi tiết nhận diện có ở trang chuyên về bảo mật.
- Khi người gọi im lặng hoặc gọi liên tục rồi cúp: ghi giờ, ghi số hiển thị, báo cho người quản lý nếu lặp lại nhiều lần trong ngày.
Những câu này nên in đậm trong kịch bản vì đó là chỗ người mới dễ sai nhất. Một lễ tân tử tế, sợ mất lòng khách, thường là người dễ bị khai thác thông tin nhất nếu không có câu chuẩn để dựa vào.
Thử, sửa và cập nhật kịch bản
Kịch bản viết xong chưa phải kịch bản dùng được. Cách thử đơn giản nhất là đóng vai: một người làm lễ tân, một người làm người gọi với từng loại cuộc gọi trong bảng, cố tình gây khó, hỏi vòng vo, giận dữ, nói nhanh. Sau mỗi lượt, cả hai ghi lại câu nào bị vấp, câu nào thiếu, chỗ nào không biết chuyển cho ai.
AI có thể giúp ở bước này theo cách khác: bạn nhờ nó đóng vai người gọi khó tính. Yêu cầu kiểu: "Bạn đóng vai khách hàng gọi đến phàn nàn vì nhân viên vệ sinh đến muộn, hơi nóng tính. Mỗi lượt chỉ nói một hai câu, chờ người nghe trả lời rồi mới nói tiếp." Bạn gõ câu trả lời theo kịch bản và xem mình có bị đẩy vào thế bí không. Cách này luyện được phản xạ, nhưng nhớ rằng người thật còn khó đoán hơn AI.
Sau một tháng dùng, nên ngồi lại mười lăm phút với những người nghe máy thường xuyên. Câu nào thực tế không ai dùng thì bỏ. Loại cuộc gọi mới nào xuất hiện thì thêm. Người phụ trách nào đã đổi thì sửa. Ghi ngày cập nhật ở góc trên tờ kịch bản để ai cũng biết mình đang cầm bản mới nhất.
Nếu văn phòng có nhiều người thay nhau nghe máy, kịch bản thống nhất còn có một lợi ích nữa: khách gọi lần nào cũng nghe một cách chào, một cách hỏi, nên họ thấy công ty nhất quán. Đó là thứ một văn phòng nhỏ có thể làm tốt ngang một công ty lớn mà không tốn thêm đồng nào.
Câu hỏi thường gặp
Kịch bản nghe điện thoại có làm lễ tân nói như máy không?
Có nếu kịch bản viết bằng văn viết và bắt đọc từng chữ. Kịch bản tốt chỉ cố định phần khung: câu chào, câu hỏi bắt buộc, nơi chuyển máy. Phần còn lại người nghe máy được nói tự nhiên theo cách của mình, miễn đủ thông tin.
Có nên dùng AI để soạn toàn bộ kịch bản không?
AI soạn bản nháp rất nhanh và cho nhiều phương án câu chữ, nhưng nó không biết công ty bạn ai làm gì. Bạn cần tự làm bảng phân loại cuộc gọi, che tên người thật trước khi dán, rồi đọc lại và sửa cho giống cách công ty mình nói.
Khi sếp dặn không nghe máy của một người cụ thể thì nói gì?
Nói đúng sự thật ở mức tối thiểu: người đó hiện không nhận cuộc gọi được, mình xin ghi lời nhắn. Không bịa lý do như đi công tác hay đang ốm. Lời nhắn vẫn phải chuyển đầy đủ, việc có gọi lại hay không là quyết định của sếp.
Có được cho người gọi số di động riêng của sếp không?
Không, trừ khi sếp đã dặn rõ cho từng người cụ thể. Kịch bản nên ghi thẳng quy tắc này để lễ tân có chỗ dựa khi bị nài. Cách thay thế là nhận lời nhắn và chuyển ngay, hoặc hỏi sếp có muốn gọi lại không.
Kịch bản nên cập nhật bao lâu một lần?
Mỗi khi có thay đổi người phụ trách, dịch vụ mới, hoặc loại cuộc gọi mới lặp lại đều đặn thì sửa ngay. Ngoài ra nên rà lại định kỳ khoảng mỗi quý một lần, bỏ câu không ai dùng và thêm câu cho tình huống mới.
Văn phòng chỉ có một người kiêm nghe máy thì có cần kịch bản không?
Vẫn nên có, vì người đó sẽ có lúc nghỉ phép và người khác phải nghe thay. Một tờ kịch bản giúp người nghe thay không chuyển sai máy, không lỡ hứa điều không giữ được, và khách không thấy công ty lộn xộn khi vắng một người.