Bộ mẫu trả lời soạn sẵn giúp thư ký xử lý những thư lặp lại trong vài giây: chỉ cần chọn mẫu, điền tên, ngày, chi tiết vào chỗ trống, đọc lại một lượt rồi gửi. Mười đến mười lăm mẫu là đủ cho phần lớn văn phòng; nhiều hơn thì bạn mất thời gian tìm mẫu còn lâu hơn tự viết.
Điều làm mẫu thư hỏng không phải là thiếu mẫu mà là mẫu đọc lên như máy: người nhận thấy ngay mình đang nhận một thư dán sẵn. Bài này hướng dẫn chọn loại thư đáng làm mẫu, cách viết khung có chỗ trống, cách nhờ AI rút mẫu từ thư bạn đã gửi, nơi lưu và cách dùng sao cho mỗi thư vẫn có hơi người.
Loại thư nào đáng làm mẫu
Một loại thư đáng làm mẫu khi thoả ba điều: bạn viết nó ít nhất vài lần mỗi tuần, nội dung chính gần như không đổi giữa các lần, và phần thay đổi chỉ là vài chi tiết như tên người, ngày giờ, tên tài liệu. Thư xác nhận đã nhận hồ sơ, thư hướng dẫn đường đến văn phòng, thư trả lời chào hàng không mời, thư gửi lại tài liệu theo yêu cầu là những ví dụ điển hình.
Ngược lại, thư có phần phán đoán lớn không nên làm mẫu, dù viết thường xuyên. Thư trả lời khiếu nại của khách, thư báo trễ tiến độ, thư liên quan tiền bạc mỗi lần một hoàn cảnh; dùng mẫu cho chúng dễ dẫn tới trả lời sai trọng tâm hoặc nghe hời hợt đúng lúc người nhận cần được lắng nghe nhất. Với loại thư này, bạn có thể giữ một danh sách ý cần có, không giữ nguyên văn.
Cách tìm ra loại thư lặp lại nhanh nhất là mở thư mục đã gửi trong hai tuần gần đây và đếm. Bạn sẽ ngạc nhiên vì có những câu mình gõ gần như nguyên văn mười lần. Đó là ứng viên đầu tiên.
Bộ mười mẫu khởi đầu cho thư ký văn phòng nhỏ
Bảng dưới là gợi ý để bạn chọn; mỗi văn phòng sẽ bỏ vài mẫu và thêm vài mẫu theo ngành. Cột chỗ trống cho biết phần phải điền mỗi lần dùng.
| Mẫu | Dùng khi | Chỗ trống cần điền |
|---|---|---|
| Xác nhận đã nhận | Nhận hồ sơ, báo giá, tài liệu từ bên ngoài | Tên người, tên tài liệu, ngày dự kiến phản hồi |
| Xác nhận lịch hẹn | Lịch đã thống nhất qua điện thoại | Ngày, giờ, địa điểm, người tiếp |
| Hướng dẫn đường đến | Khách lần đầu đến văn phòng | Ngày hẹn, tầng, chỗ gửi xe, người đón |
| Gửi lại tài liệu | Có người xin tài liệu đã có sẵn | Tên tệp, ghi chú phiên bản |
| Chuyển đúng bộ phận | Thư hỏi việc không thuộc văn phòng sếp | Tên bộ phận, người phụ trách |
| Trả lời chào hàng | Thư giới thiệu sản phẩm không mời | Tên người gửi, loại sản phẩm |
| Sếp vắng, hẹn phản hồi | Người ngoài hỏi trong lúc sếp đi công tác | Ngày sếp về, người liên hệ thay |
| Nhắc tài liệu trước họp | Hai ngày trước cuộc họp | Tên cuộc họp, hạn gửi, tài liệu cần |
| Xin thông tin còn thiếu | Hồ sơ gửi đến thiếu giấy tờ | Danh sách mục thiếu, hạn bổ sung |
| Cảm ơn sau buổi gặp | Khách vừa đến làm việc với sếp | Tên khách, một chi tiết của buổi gặp |
Mẫu cuối cùng có chỗ trống "một chi tiết của buổi gặp". Đây không phải chỗ trống cho đủ mà là thứ giữ cho thư cảm ơn khỏi đọc như thư dán sẵn: một câu nhắc đúng điều hai bên đã bàn khiến người nhận biết thư viết cho mình.
Cách viết một mẫu tốt
Đánh dấu chỗ trống thật rõ. Dùng ngoặc vuông viết hoa như [TÊN KHÁCH], [NGÀY]. Chỗ trống nổi bật giúp bạn không bao giờ gửi đi một thư còn chữ "Chào [TÊN]". Một số người còn tô màu chỗ trống trong bản mẫu để mắt bắt ngay.
Giữ mẫu ngắn. Mẫu dài khó sửa và dễ thừa câu không hợp với từng trường hợp. Ba đến sáu câu là vừa. Nếu một loại thư hay có thêm phần phụ, làm hai mẫu, mẫu gọn và mẫu đầy đủ, thay vì một mẫu dài rồi phải xoá bớt.
Để trống câu mở đầu. Câu đầu tiên là câu người nhận đọc kỹ nhất. Đặt chỗ trống [CÂU MỞ RIÊNG] ở đó để bạn viết một câu cho đúng người, đúng chuyện, phần còn lại dùng mẫu. Cách này giữ thư có hơi người mà vẫn nhanh.
Có hai giọng cho cùng một việc. Một bản trang trọng cho người ngoài lần đầu liên hệ, một bản thân thiện cho đối tác quen. Đặt tên mẫu kèm chữ chỉ giọng để chọn nhanh.
Không cài lời hứa vào mẫu. Câu như "bên em sẽ phản hồi trong vòng hai mươi bốn giờ" nằm trong mẫu sẽ bị gửi đi cả những lúc không thể giữ lời. Để thời hạn thành chỗ trống, bắt bạn phải nghĩ mỗi lần điền.
Nhờ AI rút mẫu từ những thư bạn đã gửi
Thay vì viết mẫu từ đầu, bạn có thể dùng chính thư cũ của mình làm nguyên liệu. Mẫu rút ra như vậy giữ được giọng của văn phòng bạn, khác với mẫu chung chung trên mạng.
- Gom ba đến năm thư cùng loại bạn đã gửi, ví dụ năm thư xác nhận đã nhận hồ sơ trong tháng qua.
- Che thông tin: thay tên người, tên công ty, số hồ sơ, số tiền bằng ký hiệu. Chỉ dùng công cụ AI công ty cho phép.
- Viết câu lệnh: "Dưới đây là năm email cùng loại đã gửi. Hãy rút ra một mẫu chung: giữ giọng văn và cách xưng hô như các thư gốc, thay mọi chi tiết thay đổi bằng chỗ trống viết hoa trong ngoặc vuông, để trống câu mở đầu, tối đa năm câu. Sau đó viết thêm một phiên bản trang trọng hơn."
- So mẫu với thư gốc: AI hay làm mẫu "đẹp" hơn và trang trọng hơn cách bạn thật sự viết. Cắt bớt cho giống giọng thường ngày.
- Dùng thử một tuần rồi sửa những chỗ lần nào bạn cũng phải chỉnh tay. Chỗ phải chỉnh tay lặp lại là dấu hiệu mẫu chưa đúng.
Với hộp thư đã có trợ lý AI tích hợp, bạn có thể không cần mẫu cố định mà yêu cầu AI soạn nháp mỗi lần. Tuy vậy, mẫu cố định vẫn có lợi thế: nội dung đã được duyệt, nhất quán giữa các lần gửi và giữa nhiều người dùng chung, không có nguy cơ AI chèn thêm câu lạ.
Lưu mẫu ở đâu và đặt tên thế nào
Phần lớn phần mềm thư điện tử có tính năng thư soạn sẵn hoặc khối văn bản nhanh, cho chèn mẫu bằng vài cú bấm hoặc một phím tắt. Tên và vị trí tính năng khác nhau giữa các phần mềm, bạn kiểm phiên bản công ty dùng. Nếu phần mềm không có, một tệp ghi chú trên ổ đĩa công ty chứa tất cả mẫu, có mục lục ở đầu, vẫn nhanh hơn gõ lại.
Đặt tên mẫu theo việc chứ không theo người nhận: "Xác nhận nhận hồ sơ - trang trọng", "Hướng dẫn đường đến - khách mới". Đặt cùng tiền tố cho cùng nhóm để danh sách tự xếp gọn. Khi số mẫu vượt mười lăm, xem lại xem có mẫu nào gộp được hoặc nửa năm nay chưa dùng lần nào thì bỏ.
Với hộp thư dùng chung của văn phòng hay của bộ phận lễ tân, bộ mẫu nên là tài sản chung: lưu ở chỗ mọi người cùng truy cập, có một người phụ trách sửa, và ghi ngày cập nhật. Tránh mỗi người giữ một bộ mẫu riêng, vì khách sẽ nhận được những câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi tuỳ ai trực hôm đó.
Giữ cho thư dùng mẫu không đọc như máy
Người nhận không phiền vì thư được soạn sẵn; họ phiền khi thấy thư không đúng với điều họ hỏi. Thư hỏi "văn phòng có chỗ đỗ ô tô không" mà nhận về mẫu hướng dẫn đường đến không nhắc gì đến ô tô thì dù mẫu viết hay đến đâu cũng hỏng. Trước khi gửi, đọc lại thư đến một lần nữa và kiểm mẫu đã trả lời đúng câu hỏi chưa.
Ba thao tác nhỏ giúp thư mẫu có hơi người: viết câu mở đầu riêng nhắc đến điều người gửi vừa nói, sửa một chữ trong thân thư cho hợp ngữ cảnh, và ký tên bằng tên của bạn thay vì tên chung của văn phòng. Mỗi thao tác mất vài giây nhưng làm thay đổi hẳn cảm giác của người đọc.
Cẩn thận nhất với lỗi quên điền. Thư gửi đi còn "[NGÀY]" hoặc tên của khách hôm trước là lỗi rất hay gặp khi dùng mẫu vội. Thói quen an toàn là sau khi điền xong, dùng ô tìm kiếm trong khung soạn thư tìm ký tự ngoặc vuông; còn kết quả nào thì chưa gửi. Nếu lỡ gửi, xử lý như một thư gửi nhầm theo hướng dẫn ở bài riêng trong danh mục này.
Rà lại bộ mẫu theo quý
Mẫu thư cũ đi theo thời gian: địa chỉ văn phòng đổi, người phụ trách nghỉ việc, quy trình nhận hồ sơ thay đổi, tên bộ phận được sắp xếp lại. Một mẫu có thông tin sai được gửi đi hàng chục lần trước khi có người phát hiện. Mỗi quý, dành nửa tiếng đọc lại toàn bộ mẫu, kiểm mọi tên người, địa chỉ, quy trình được nhắc tới.
Khi rà, để ý ba tín hiệu. Mẫu nào lần nào dùng cũng phải sửa nhiều thì viết lại. Mẫu nào không dùng trong ba tháng thì cân nhắc bỏ. Loại thư nào bạn gõ tay nhiều lần trong quý qua mà chưa có mẫu thì thêm vào. AI có thể giúp ở bước cuối nếu được phép đọc thư mục đã gửi: hỏi nó những câu trả lời nào bạn viết lặp lại nhiều nhất.
Ghi lại ngày rà và những thay đổi ở đầu tệp mẫu hoặc trong một ghi chú. Khi bàn giao công việc, bộ mẫu kèm nhật ký thay đổi giúp người tiếp nhận làm việc với giọng nhất quán ngay từ ngày đầu.
Câu hỏi thường gặp
Dùng mẫu thư có bị coi là thiếu chuyên nghiệp không?
Không, nếu thư trả lời đúng câu hỏi và có câu mở đầu riêng. Thư mẫu chỉ gây ấn tượng xấu khi rõ ràng là dán sẵn mà không đọc thư đến, ví dụ trả lời lạc đề hoặc còn sót chỗ trống. Phần lớn văn phòng chuyên nghiệp đều dùng thư soạn sẵn cho việc lặp lại.
Nên làm mẫu cho thư tiếng Anh không?
Nên, và còn có lợi hơn mẫu tiếng Việt, vì bạn có thể nhờ người giỏi tiếng Anh hoặc AI soát kỹ một lần rồi dùng nhiều lần mà không sợ sai ngữ pháp. Giữ mẫu tiếng Anh ngắn và chỉ cho những việc thật sự lặp lại như xác nhận lịch, gửi tài liệu.
Mẫu có nên ghi sẵn tên sếp và chức danh không?
Phần chữ ký thì có thể, nếu mẫu dùng cho thư gửi từ hộp thư sếp. Trong thân thư, tên sếp nên để là chỗ trống hoặc viết theo cách xưng hô cụ thể với từng người nhận, vì cách gọi sếp khác nhau tuỳ người nhận là khách mới hay đối tác quen.
Có nên để AI tự động gửi thư mẫu khi nhận thư thuộc một loại nhất định không?
Chỉ với thư xác nhận tự động rất đơn giản như đã nhận hồ sơ qua biểu mẫu, và nên là chức năng chính thức của hệ thống chứ không phải AI tự đoán loại thư. Với mọi thư khác, giữ bước người đọc và bấm gửi, vì AI có thể xếp nhầm loại và gửi đi câu trả lời không đúng.
Bộ mẫu dùng chung bị nhiều người sửa lung tung thì làm sao?
Giao cho một người phụ trách sửa, những người khác góp ý qua người đó. Lưu bản mẫu ở chế độ chỉ đọc với đa số, ghi ngày và nội dung mỗi lần sửa. Cách này hơi chậm nhưng tránh tình trạng mẫu bị sửa sai mà không ai biết.