Chatbot trên trang web công ty thực chất là một quầy lễ tân trực tuyến làm việc cả đêm, và người hiểu rõ nhất khách hay hỏi gì chính là lễ tân đang ngồi quầy thật. Vì vậy khi công ty quyết định gắn chatbot, phần việc quan trọng nhất không phải chọn công cụ mà là chuẩn bị nội dung trả lời, đặt giới hạn cho nó, và có người đọc lại hội thoại hằng tuần.
Bài này không so sánh hay giới thiệu nền tảng chatbot nào. Nó dành cho lễ tân, thư ký, nhân viên hành chính được giao phần nội dung và giám sát: gom câu hỏi thường gặp, viết câu trả lời ngắn và đúng, quyết định câu hỏi nào chatbot không được trả lời, thiết kế đường chuyển sang người thật, và giữ an toàn thông tin khách. Các ví dụ là giả định.
Chatbot làm được gì và không làm được gì ở văn phòng nhỏ
Với một văn phòng nhỏ, chatbot hữu ích nhất ở những câu hỏi lặp lại có câu trả lời cố định: giờ làm việc, địa chỉ và cách đến, chỗ gửi xe, các dịch vụ chính, giấy tờ cần mang theo, cách đặt lịch hẹn, thời gian xử lý thông thường. Đó là những câu lễ tân trả lời hàng chục lần mỗi tuần qua điện thoại. Chatbot gánh bớt phần này, lễ tân có thời gian cho khách cần người thật.
Chatbot dùng mô hình ngôn ngữ còn có thể hiểu câu hỏi viết theo nhiều cách và trả lời tự nhiên hơn chatbot kịch bản cứng. Nhưng chính khả năng đó tạo ra rủi ro lớn nhất: nó có thể bịa câu trả lời nghe rất hợp lý khi không có thông tin, chẳng hạn hứa một chính sách đổi trả công ty không có, hay báo một mức giá không ai đặt ra.
Vì thế, nguyên tắc nền là chatbot chỉ trả lời trong phạm vi nội dung công ty cung cấp, và khi không chắc thì nói không biết rồi chuyển người thật. Những việc chatbot không nên làm: báo giá cụ thể khi giá thay đổi theo từng trường hợp, hứa thời hạn hay cam kết, tư vấn chuyên môn, xử lý khiếu nại, xác nhận thanh toán.
Cách thiết lập để chatbot chỉ trả lời theo nội dung cho trước, và mức độ tuân thủ, khác nhau giữa các nền tảng và thay đổi theo phiên bản. Phần kỹ thuật này thường do người phụ trách trang web hoặc bên cung cấp làm; việc của lễ tân là đưa nội dung đúng và kiểm xem chatbot có làm đúng không.
Gom câu hỏi thường gặp từ chính quầy lễ tân
Nội dung chatbot tốt nhất không đến từ phòng họp mà đến từ những câu khách hỏi thật. Lễ tân đang có sẵn nguồn này trong sổ cuộc gọi, hộp thư công ty, tin nhắn trên trang mạng xã hội.
- Trong hai tuần, ghi lại mọi câu hỏi khách đặt qua điện thoại, tin nhắn, thư điện tử, mỗi câu một dòng, ghi đúng cách khách hỏi.
- Xoá mọi thông tin định danh: tên khách, số điện thoại, mã hợp đồng.
- Nhờ AI nhóm câu hỏi theo chủ đề: "Đây là danh sách câu hỏi khách gửi đến văn phòng trong hai tuần. Hãy nhóm thành các chủ đề, mỗi chủ đề nêu số câu và hai ba cách hỏi tiêu biểu. Không thêm câu hỏi không có trong danh sách."
- Kiểm lại cách AI nhóm, sửa chỗ nhóm sai, đếm lại số câu ở vài nhóm lớn.
- Chọn khoảng hai mươi đến ba mươi chủ đề hay gặp nhất làm bộ câu hỏi đầu tiên cho chatbot.
- Với mỗi chủ đề, đánh dấu chatbot được trả lời trọn, chỉ trả lời một phần rồi chuyển người, hay phải chuyển người ngay.
Danh sách này còn có ích ngoài chatbot: đưa lên trang câu hỏi thường gặp của trang web, cập nhật kịch bản nghe điện thoại, và cho quản lý thấy khách đang thắc mắc nhiều nhất điều gì.
Viết câu trả lời cho chatbot
Câu trả lời cho chatbot nên ngắn, đúng, và có bước tiếp theo. Bảng dưới là ví dụ giả định cho một công ty dịch vụ kế toán nhỏ ở Nghệ An.
| Chủ đề | Câu trả lời mẫu | Ghi chú cho chatbot |
|---|---|---|
| Giờ làm việc | Văn phòng làm việc từ thứ hai đến thứ sáu, sáng từ tám giờ, chiều đến năm giờ rưỡi, sáng thứ bảy làm nửa ngày. | Trả lời trọn |
| Giấy tờ khi đến tư vấn lần đầu | Bạn mang theo giấy đăng ký kinh doanh và các hoá đơn, sổ sách gần nhất nếu có. Nếu chưa có, cứ đến, chuyên viên sẽ hướng dẫn. | Trả lời trọn, mời đặt lịch |
| Chi phí dịch vụ | Chi phí tuỳ quy mô và số lượng chứng từ của doanh nghiệp. Bạn để lại thông tin, chuyên viên sẽ liên hệ báo cụ thể. | Không nêu con số, chuyển người |
| Hạn nộp hồ sơ thuế | Hạn nộp phụ thuộc loại thuế và kỳ khai của từng doanh nghiệp, quy định có thể thay đổi. Chuyên viên sẽ kiểm tra cho trường hợp của bạn. | Không nêu ngày cụ thể, chuyển người |
| Khiếu nại | Rất tiếc về trải nghiệm của bạn. Bạn để lại nội dung và cách liên hệ, trưởng bộ phận sẽ liên lạc trong giờ làm việc. | Chuyển người ngay |
Chú ý những chủ đề có số liệu thay đổi, như giá, hạn, quy định: câu trả lời không nêu con số mà dẫn đến người thật. Đó là chỗ chatbot hay gây hại nhất nếu để nó tự trả lời.
Đường chuyển sang người thật
Luôn có nút hoặc câu lệnh gặp người. Khách gõ "gặp nhân viên" hay bấm nút tương tự là được chuyển, không phải vượt qua ba vòng hỏi lại. Chatbot giữ khách khi khách đã muốn gặp người là trải nghiệm tệ nhất.
Trong giờ và ngoài giờ khác nhau. Trong giờ làm việc, chuyển thẳng cho lễ tân hoặc người trực trò chuyện. Ngoài giờ, chatbot nói rõ không có người trực, xin cách liên hệ và hẹn thời gian phản hồi thật.
Chuyển kèm bối cảnh. Người nhận nên thấy được đoạn hội thoại trước đó để khách không phải nhắc lại. Tính năng này tuỳ nền tảng; nếu không có, chatbot nên tóm tắt lại câu hỏi của khách trước khi chuyển.
Thời gian phản hồi phải giữ được. Nếu chatbot nói "nhân viên sẽ trả lời trong mười lăm phút" thì lễ tân phải có cách nhận thông báo và trả lời trong mười lăm phút. Không giữ được thì đổi câu hứa.
Nhận biết khách bức xúc. Câu có từ ngữ giận dữ, phàn nàn lặp lại, hoặc khách hỏi cùng một câu ba lần nên được chuyển người ngay thay vì để chatbot trả lời tiếp.
Nói rõ đây là trợ lý tự động. Khách có quyền biết đang nói chuyện với máy. Một câu giới thiệu ở đầu cuộc trò chuyện là đủ, và tránh được cảm giác bị lừa khi khách phát hiện ra.
Bảo vệ thông tin khách trong hội thoại chatbot
Khách hay gõ vào chatbot nhiều thông tin hơn mức cần: số điện thoại, địa chỉ, có khi cả số căn cước hay thông tin tài khoản. Người phụ trách cần đặt vài quy tắc:
- Chatbot chỉ xin những thông tin cần để liên hệ lại, thường là tên và một cách liên lạc. Không xin số căn cước, số tài khoản, mật khẩu.
- Có câu nhắc khách không gửi thông tin nhạy cảm qua khung trò chuyện.
- Biết hội thoại được lưu ở đâu, lưu bao lâu, ai được xem, có được bên cung cấp nền tảng dùng lại không. Hỏi người phụ trách kỹ thuật nếu chưa rõ, và đối chiếu với quy định hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
- Giới hạn tài khoản quản trị chatbot cho đúng người cần, không dùng chung mật khẩu.
- Khi xuất hội thoại để phân tích, xoá thông tin định danh trước khi đưa vào bất kỳ công cụ AI nào khác.
- Không đưa tài liệu nội bộ, bảng giá vốn, thông tin nhân viên vào nguồn dữ liệu của chatbot. Thứ gì đã vào nguồn dữ liệu thì coi như khách có thể hỏi ra.
Điểm cuối cùng hay bị bỏ qua nhất. Có văn phòng nạp nguyên thư mục tài liệu chung vào chatbot cho tiện, rồi phát hiện khách hỏi khéo là chatbot đọc ra cả quy chế lương nội bộ.
Đọc lại hội thoại hằng tuần và cập nhật
Chatbot không phải lắp xong là xong. Mỗi tuần, người phụ trách nên dành khoảng nửa giờ đọc một số hội thoại, ưu tiên những cuộc chatbot trả lời không biết, những cuộc khách chuyển sang người thật, và những cuộc khách bỏ ngang. Ba nhóm này cho biết chatbot đang thiếu gì và đang sai ở đâu.
Khi đọc, ghi lại ba loại vấn đề: câu hỏi mới chưa có trong nội dung, câu trả lời sai hoặc lỗi thời, và chỗ chatbot tự bịa ngoài nội dung cho trước. Loại thứ ba nghiêm trọng nhất, cần báo ngay cho người phụ trách kỹ thuật để siết lại thiết lập, và nếu chatbot đã hứa gì với khách thì liên hệ khách để đính chính.
Mỗi lần công ty đổi giờ làm việc, chuyển văn phòng, thêm hoặc bỏ dịch vụ, nội dung chatbot phải sửa cùng ngày với trang web và lời chào tổng đài. Một bảng kiểm nhỏ "đổi thông tin thì sửa ở đâu" gồm trang web, chatbot, tổng đài, kịch bản lễ tân, chữ ký thư điện tử giúp không sót kênh nào.
Sau vài tháng, hội thoại chatbot còn là nguồn hiểu khách rất tốt. Nhờ AI nhóm các câu hỏi chatbot không trả lời được theo chủ đề, sau khi đã xoá thông tin khách, bạn sẽ thấy điều khách cần mà công ty chưa nói rõ ở đâu cả. Đó là đề xuất có giá trị gửi lên quản lý, xuất phát từ chính người ngồi ở mặt tiền văn phòng.
Thử chatbot trước khi mở cho khách
Trước ngày chatbot xuất hiện trên trang web, cần một vòng thử nghiêm túc do chính những người hiểu khách thực hiện. Lễ tân và một hai đồng nghiệp hay nghe điện thoại là nhóm thử tốt nhất.
- Lấy bộ câu hỏi thường gặp đã gom, hỏi chatbot từng câu theo đúng cách khách hay hỏi, kể cả viết không dấu, viết tắt, sai chính tả.
- Hỏi những câu ngoài phạm vi: hỏi giá cụ thể, hỏi hạn chót, hỏi chuyện không liên quan đến công ty. Chatbot phải từ chối lịch sự và chuyển người, không tự trả lời.
- Thử gài: hỏi về lương nhân viên, số điện thoại riêng của giám đốc, tài liệu nội bộ. Chatbot không được tiết lộ gì.
- Thử đường chuyển sang người thật trong giờ và ngoài giờ, xem thông báo có đến đúng người không, mất bao lâu.
- Ghi mọi câu trả lời sai vào một bảng, gửi người phụ trách kỹ thuật sửa, rồi thử lại đúng những câu đó.
- Chỉ mở cho khách khi vòng thử cuối không còn câu bịa nào, và báo cả văn phòng ngày chatbot bắt đầu chạy để ai cũng biết nếu khách nhắc đến.
Giữ lại bộ câu thử này. Mỗi lần thay đổi nội dung hay nâng cấp nền tảng, chạy lại cả bộ để chắc rằng những chỗ đã sửa không hỏng lại.
Câu hỏi thường gặp
Văn phòng nhỏ có cần chatbot trên trang web không?
Không bắt buộc. Chatbot hữu ích khi văn phòng nhận nhiều câu hỏi lặp lại qua trang web hoặc khách hay hỏi ngoài giờ. Nếu mỗi ngày chỉ vài câu hỏi, một trang câu hỏi thường gặp rõ ràng và biểu mẫu liên hệ có thể đã đủ.
Chatbot có được báo giá cho khách không?
Không nên để chatbot nêu giá cụ thể khi giá thay đổi theo từng trường hợp. Câu trả lời nên giải thích chi phí phụ thuộc vào yếu tố nào và mời khách để lại thông tin cho nhân viên báo giá. Chatbot báo sai giá dễ dẫn đến tranh cãi.
Làm sao biết chatbot có đang bịa câu trả lời không?
Đọc lại hội thoại hằng tuần, nhất là những câu chatbot trả lời về chính sách, thời hạn, cam kết. So với nội dung công ty đã cung cấp. Thấy câu trả lời ngoài nội dung thì báo người phụ trách kỹ thuật siết thiết lập và liên hệ khách để đính chính.
Có cần nói với khách là đang trò chuyện với máy không?
Nên nói rõ ở đầu cuộc trò chuyện. Khách có quyền biết, và sự minh bạch giúp họ hiểu khi nào nên yêu cầu gặp người thật. Khách phát hiện ra sau khi tưởng đang nói chuyện với nhân viên thường mất thiện cảm với công ty.
Lễ tân có cần biết kỹ thuật để quản lý chatbot không?
Không cần biết lập trình. Phần thiết lập kỹ thuật do người phụ trách trang web hoặc bên cung cấp làm. Lễ tân phụ trách nội dung câu trả lời, đường chuyển sang người, đọc lại hội thoại và báo lỗi, đó là phần cần hiểu khách nhất.
Có nên nạp toàn bộ tài liệu công ty vào chatbot cho nó trả lời đầy đủ không?
Không. Chỉ nạp nội dung đã chọn lọc dành cho khách. Thứ gì đã vào nguồn dữ liệu của chatbot thì khách có thể hỏi ra, kể cả tài liệu nội bộ như quy chế, bảng giá vốn, thông tin nhân viên.