Một lời nhắn điện thoại dùng được phải trả lời đủ sáu câu: ai gọi, của đơn vị nào, gọi lúc nào, cần gì, gọi lại số nào và gấp đến mức nào. Thiếu một trong sáu ô là người nhận lại phải đi hỏi, và nhiều khi không còn ai để hỏi. Chuyển máy cũng vậy: chuyển mà không báo trước là đẩy người gọi vào một cuộc nói chuyện phải kể lại từ đầu.
Bài này hướng dẫn lễ tân và thư ký cách ghi lời nhắn bằng phiếu giấy hoặc trên máy, cách chuyển máy có báo trước, cách dùng AI để gọn những lời nhắn dài lộn xộn, và cách theo dõi để không cuộc gọi lại nào rơi vào quên lãng. Các tình huống trong bài là ví dụ giả định.
Phiếu lời nhắn sáu ô
Văn phòng nào cũng nên có một mẫu lời nhắn thống nhất, dù là xấp giấy nhỏ ở quầy hay biểu mẫu trên máy. Thống nhất để người nhận nhìn vào biết ngay chỗ nào ghi gì, và để lễ tân không quên hỏi.
| Ô | Ghi gì | Lỗi hay gặp |
|---|---|---|
| Người gọi | Họ tên đầy đủ, cách xưng hô | Chỉ ghi "anh Nam", trong khi công ty có ba đối tác tên Nam |
| Đơn vị | Công ty, phòng ban, hoặc ghi rõ là khách cá nhân | Bỏ trống vì ngại hỏi |
| Thời điểm | Ngày, giờ, phút nhận cuộc gọi | Chỉ ghi "sáng nay" |
| Nội dung | Việc cần, bằng lời gần nhất với lời người gọi | Diễn giải theo ý mình, làm sai nghĩa |
| Gọi lại | Số điện thoại người gọi đọc, đọc lại để xác nhận; khung giờ tiện | Ghi sai một chữ số, không đọc lại |
| Mức gấp | Trong ngày, trong tuần, hoặc chỉ để biết | Mọi lời nhắn đều ghi "gấp" nên không còn ai tin chữ gấp |
Ngoài sáu ô, nên có thêm một dòng nhỏ ghi tên người nhận lời nhắn. Khi người được nhắn cần hỏi lại chi tiết, họ biết phải hỏi ai. Nếu dùng biểu mẫu trên máy, đặt ô số gọi lại thành ô bắt buộc để không thể lưu khi trống.
Ghi lời nhắn trong lúc nghe: thứ tự hỏi tự nhiên
Người gọi không đọc thông tin theo thứ tự của phiếu. Họ thường nói nội dung trước, tên sau, số điện thoại thì quên. Lễ tân cần một thứ tự hỏi nghe tự nhiên mà vẫn lấp đủ các ô.
- Nghe hết ý người gọi trước, không ngắt ngang. Trong lúc nghe, ghi từ khoá vào ô nội dung.
- Khi họ dứt câu, xác nhận người cần gặp vắng và đề nghị ghi lời nhắn: "Dạ chị Hà đang không nhận máy được, em ghi lại để chuyển chị ngay nhé."
- Hỏi tên và đơn vị: "Dạ cho em xin tên đầy đủ và công ty của anh ạ." Tên lạ thì hỏi cách viết.
- Hỏi số gọi lại, kể cả khi số đang hiện trên máy. Số hiện có thể là số tổng đài, không gọi lại được.
- Đọc lại số điện thoại theo từng cụm, chậm. Đây là bước hay bị bỏ nhất và là nguồn sai nhiều nhất.
- Hỏi mức gấp một cách trung tính: "Dạ việc này anh cần chị Hà phản hồi trong hôm nay hay trong tuần ạ?"
- Nhắc lại nội dung bằng một câu và hỏi người gọi đã đúng chưa.
- Cảm ơn, nói khi nào lời nhắn được chuyển, và chỉ hứa điều mình làm được.
Toàn bộ chuỗi này chưa tới một phút nếu đã quen. Người gọi thường thấy yên tâm hơn khi lễ tân đọc lại thông tin, vì đó là dấu hiệu lời nhắn sẽ đến đúng chỗ.
Chuyển máy có báo trước, không chuyển mù
Chuyển mù là gì. Là bấm chuyển ngay khi người gọi nói tên người cần gặp, không hỏi gì thêm, không báo người nhận. Người nhận nhấc máy không biết ai gọi, người gọi phải kể lại từ đầu. Nếu người nhận không nghe, cuộc gọi quay về quầy hoặc rơi mất.
Chuyển có báo trước. Lễ tân giữ người gọi, gọi nội bộ cho người nhận, nói một câu: "Anh Phong ơi, có chị Mai bên công ty in bao bì gọi hỏi về mẫu thiết kế lần hai, anh nghe máy được không ạ?". Người nhận có ba giây chuẩn bị, hoặc từ chối để lễ tân ghi lời nhắn.
Báo người gọi trước khi giữ máy. Câu ngắn: "Dạ anh chờ em khoảng một phút để em kết nối nhé." Nếu chờ lâu hơn, quay lại báo tình hình chứ không để người gọi nghe nhạc chờ vô hạn.
Khi người nhận không nghe. Quay lại với người gọi, xin lỗi vì để chờ, chuyển sang ghi lời nhắn. Không chuyển tiếp cho người thứ ba nếu không chắc người đó xử lý được việc.
Chuyển cho người khác thay thế. Khi người cần gặp vắng lâu, lễ tân có thể đề nghị người khác cùng bộ phận, nhưng phải hỏi người gọi trước: "Dạ chị Hà nghỉ đến thứ hai, em chuyển anh sang chị Ngọc cùng phòng được không ạ?".
Ghi lại cả khi đã chuyển thành công. Một dòng ngắn trong sổ cuộc gọi: giờ, ai gọi, chuyển cho ai. Khi có tranh cãi về việc ai đã nhận cuộc gọi, dòng ghi này giải quyết trong một phút.
Dùng AI để gọn lời nhắn dài và lộn xộn
Có những cuộc gọi kéo dài mười phút, người gọi nói vòng vo, kể chuyện cũ, đan xen ba yêu cầu khác nhau. Ghi chép tay lúc đó thường là một trang rời rạc. Đây là chỗ AI giúp được nhiều: bạn chép lại ghi chú thô, che thông tin nhạy cảm, rồi nhờ AI sắp xếp thành lời nhắn gọn.
Trước khi dán, thay tên người gọi bằng "khách A", tên công ty đối tác bằng "công ty X", bỏ số điện thoại và số tiền cụ thể nếu có. Những thứ đó bạn sẽ tự điền lại vào lời nhắn cuối. Một yêu cầu dùng được: "Dưới đây là ghi chú thô cuộc gọi của một khách hàng. Hãy sắp xếp thành lời nhắn cho người phụ trách, gồm: việc khách cần, các yêu cầu tách thành từng dòng, điều khách đang không hài lòng nếu có, và câu hỏi khách chờ trả lời. Không thêm thông tin không có trong ghi chú. Chỗ nào ghi chú không rõ thì đánh dấu là cần hỏi lại."
Câu cuối trong yêu cầu là quan trọng nhất. AI có xu hướng lấp chỗ trống bằng phỏng đoán hợp lý, và một lời nhắn chứa phỏng đoán còn tệ hơn lời nhắn thiếu, vì người nhận không biết đâu là lời khách thật. Khi đọc lại kết quả, bạn so từng dòng với ghi chú gốc, gạch bỏ bất cứ ý nào mình không nhớ khách đã nói.
Nếu văn phòng có ghi âm cuộc gọi qua tổng đài, việc dùng bản ghi âm cho AI chuyển thành chữ phải theo quy định của công ty, người gọi phải được thông báo cuộc gọi có ghi âm, và bản ghi âm không đưa vào công cụ cá nhân. Với phần lớn văn phòng nhỏ, ghi chú tay rồi nhờ AI sắp xếp là đủ và ít rủi ro hơn.
Chuyển lời nhắn đến người nhận
Ghi xong lời nhắn mới là một nửa việc. Lời nhắn nằm trên quầy lễ tân không có giá trị gì. Vài nguyên tắc để lời nhắn thật sự đến tay người cần:
- Chọn kênh theo mức gấp: việc trong ngày thì nhắn tin nội bộ hoặc gọi nội bộ ngay, việc trong tuần thì gửi thư điện tử hoặc để phiếu trên bàn.
- Không chỉ để phiếu giấy trên bàn người vắng mặt cả ngày. Phiếu có thể bị đè dưới tài liệu, bị gió thổi, bị người dọn bàn bỏ đi.
- Tin nhắn nội bộ nên có cấu trúc giống phiếu: một dòng tiêu đề nêu ai gọi và việc gì, sau đó các ô còn lại.
- Với lời nhắn cho giám đốc, chuyển qua thư ký giám đốc nếu có, không gửi thẳng, trừ khi đã được dặn khác.
- Không chuyển lời nhắn có nội dung nhạy cảm qua nhóm chat chung của cả phòng. Phàn nàn của khách, chuyện lương, chuyện cá nhân chỉ gửi riêng cho người liên quan.
- Nếu người nhận đang nghỉ phép dài, báo người gọi ngay trong cuộc gọi và hỏi họ muốn chờ hay muốn chuyển người khác, đừng để lời nhắn nằm chờ một tuần.
Một thói quen nhỏ giúp nhiều: sau khi gửi, đánh dấu trên phiếu gốc là đã chuyển, lúc mấy giờ, qua kênh nào. Khi người gọi gọi lại hỏi, bạn trả lời được ngay.
Theo dõi cuộc gọi lại để không ai bị bỏ quên
Điều làm khách bực nhất không phải là người cần gặp vắng mặt, mà là đã để lại lời nhắn rồi không ai gọi lại. Lễ tân không thể ép đồng nghiệp gọi lại, nhưng có thể giữ một danh sách theo dõi. Một bảng tính đơn giản với các cột: ngày, người gọi, người được nhắn, việc, đã chuyển chưa, đã gọi lại chưa.
Cuối mỗi buổi chiều, lễ tân mở bảng này, lọc những dòng chưa có dấu đã gọi lại quá một ngày, và nhắn nhẹ cho người được nhắn. Câu nhắc nên trung tính: "Anh ơi, lời nhắn của chị Mai hôm qua về mẫu bao bì, anh đã liên lạc lại chưa ạ, để nếu chị ấy gọi em trả lời cho đúng." Câu này không trách ai, chỉ hỏi thông tin để làm việc của mình.
Bảng theo dõi còn có lợi ích dài hạn. Sau một hai tháng, nhìn vào đó bạn thấy loại cuộc gọi nào lặp lại nhiều, ai trong công ty nhận nhiều lời nhắn nhất, khung giờ nào hay vắng người nghe máy. Đó là dữ liệu tốt để đề xuất với quản lý: thêm người trực giờ trưa, đưa câu hỏi thường gặp lên trang web, hay sửa kịch bản nghe điện thoại.
Nếu muốn nhờ AI đọc bảng theo dõi để tìm quy luật, xuất bảng ra với cột tên người gọi đã xoá hoặc thay bằng mã, rồi hỏi kiểu: "Trong bảng này, loại việc nào chiếm nhiều nhất, khung giờ nào nhận nhiều lời nhắn nhất, lời nhắn nào thường chờ lâu nhất mới được gọi lại?". Con số AI đưa ra vẫn cần bạn kiểm lại bằng cách lọc trực tiếp trên bảng, vì nó có thể đếm sai.
Câu hỏi thường gặp
Số điện thoại người gọi đã hiện trên máy thì có cần hỏi lại không?
Nên hỏi. Số hiện trên máy bàn có thể là số tổng đài của công ty họ, số ẩn, hoặc số không gọi lại được. Hỏi và đọc lại số người gọi muốn được liên lạc là cách chắc chắn nhất để lời nhắn có giá trị.
Có nên chuyển máy khi người gọi chỉ nói tên người cần gặp?
Nên hỏi thêm tên và việc cần trước khi chuyển, rồi báo cho người nhận một câu ngắn. Chuyển ngay không hỏi gì khiến người nhận bị động và người gọi phải kể lại từ đầu, chưa kể có thể là cuộc gọi chào hàng hoặc dò thông tin.
Dùng AI tóm tắt lời nhắn có an toàn không?
An toàn nếu bạn che tên, số điện thoại, số tiền và thông tin khách trước khi dán, dùng công cụ công ty cho phép, và yêu cầu AI không thêm thông tin ngoài ghi chú. Sau đó so từng dòng kết quả với ghi chú gốc trước khi gửi.
Làm gì khi đồng nghiệp không gọi lại khách dù đã nhận lời nhắn?
Lễ tân không có quyền ép, nhưng nên nhắc nhẹ sau một ngày bằng câu hỏi trung tính. Nếu tình trạng lặp lại với khách quan trọng, báo cho quản lý trực tiếp kèm bảng theo dõi, không phàn nàn trong nhóm chat chung.
Lời nhắn nào nên chuyển ngay bằng cách gọi nội bộ?
Những lời nhắn liên quan đến khách đang chờ phản hồi trong ngày, sự cố đang diễn ra, lịch hẹn sắp tới bị thay đổi, hoặc cuộc gọi từ người sếp đã dặn trước là ưu tiên. Những việc khác có thể gửi tin nhắn hoặc thư điện tử.
Có cần giữ phiếu lời nhắn giấy sau khi đã chuyển không?
Nên giữ trong một thời gian ngắn theo thói quen của văn phòng, ví dụ đến cuối tháng, để đối chiếu khi có khách gọi lại hỏi. Phiếu có thông tin cá nhân thì hết hạn giữ phải huỷ bằng máy cắt giấy, không vứt vào thùng rác thường.