Lời chào tổng đài tự động là thứ khách nghe đầu tiên khi gọi đến công ty, và với nhiều văn phòng nhỏ, đó cũng là thứ được viết vội nhất rồi để nguyên nhiều năm. Một lời chào tốt chỉ dài mười đến hai mươi giây, nói đúng tên công ty, đưa không quá bốn lựa chọn phím bấm, và luôn có đường đến người thật.
Bài này dành cho lễ tân, thư ký hay nhân viên hành chính được giao lo phần tổng đài: viết lời chào giờ làm việc, lời nhắn ngoài giờ, lời nhắn ngày lễ Tết, lời nhạc chờ. Bạn sẽ có nguyên tắc viết, mẫu khung, cách nhờ AI soạn nhiều phương án và cách kiểm trước khi đưa lên tổng đài. Tên công ty trong bài là ví dụ giả định.
Năm nguyên tắc của một lời chào tổng đài
Ngắn. Khách gọi để làm việc, không gọi để nghe giới thiệu. Lời chào chính dưới hai mươi giây. Câu khẩu hiệu, lịch sử công ty, lời mời theo dõi trang mạng xã hội đều nên bỏ khỏi phần đầu.
Tên công ty ngay câu đầu. Khách cần biết mình gọi đúng chỗ trong ba giây đầu. "Công ty Thành Đạt xin kính chào quý khách" là đủ, không cần kèm chức năng dài.
Ít lựa chọn. Nhiều nhất bốn phím. Khách nghe đến lựa chọn thứ năm thường đã quên lựa chọn thứ nhất. Lựa chọn phổ biến nhất đặt ở phím một.
Luôn có lối ra người thật. Một phím hoặc một khoảng chờ đưa khách đến lễ tân. Tổng đài không có đường gặp người là nguồn bực bội lớn nhất của người gọi.
Nói phím sau, việc trước. "Để gặp bộ phận kinh doanh, bấm phím một" dễ nghe hơn "Bấm phím một để gặp bộ phận kinh doanh". Khách nghe việc trước để biết có phải lựa chọn mình cần không, rồi mới nhớ số phím.
Cho phép bấm ngay. Khách quen biết số phím rồi nên được bấm luôn mà không phải nghe hết lời chào. Phần này tuỳ tính năng tổng đài, hỏi bên cung cấp dịch vụ.
Bộ lời nhắn một văn phòng cần có
Ngoài lời chào giờ làm việc, tổng đài cần thêm vài lời nhắn cho các tình huống khác. Nhiều văn phòng chỉ có một lời chào duy nhất, nên khách gọi lúc mười giờ tối vẫn nghe "mời bấm phím một để gặp kinh doanh" rồi chờ mãi không ai nghe.
| Lời nhắn | Khi phát | Nội dung chính |
|---|---|---|
| Lời chào giờ làm việc | Trong giờ hành chính | Tên công ty, menu phím, lối ra lễ tân |
| Lời nhắn ngoài giờ | Sau giờ làm, trưa nếu nghỉ | Giờ làm việc, cách để lại lời nhắn hoặc gửi thư, kênh khẩn cấp nếu có |
| Lời nhắn ngày lễ Tết | Kỳ nghỉ dài | Thời gian nghỉ, ngày làm lại, đầu mối trực nếu có |
| Lời chờ khi máy bận | Mọi máy đang bận | Xin chờ, thời gian chờ ước tính nếu tổng đài hỗ trợ, lựa chọn để lại lời nhắn |
| Hộp thư thoại | Khách chọn để lại lời nhắn | Hướng dẫn nói tên, đơn vị, số gọi lại, nội dung |
| Lời nhạc chờ | Khi được giữ máy | Một hai câu cảm ơn đã chờ, không quảng cáo dồn dập |
Mỗi lời nhắn nên có người phụ trách cập nhật. Lời nhắn ngày lễ là thứ hay bị quên nhất: Tết đã qua hai tháng mà tổng đài vẫn báo công ty đang nghỉ Tết là chuyện có thật ở không ít văn phòng.
Nhờ AI soạn lời chào và lời nhắn
AI soạn rất tốt các câu ngắn, có nhịp, nhiều phương án để chọn. Thông tin đưa vào cho phần này gần như không nhạy cảm, nhưng vẫn không cần đưa số điện thoại nội bộ hay tên nhân viên.
- Liệt kê thông tin: tên công ty, giờ làm việc, các bộ phận khách hay cần, kênh liên lạc thay thế ngoài giờ, kỳ nghỉ sắp tới.
- Yêu cầu cụ thể: "Soạn lời chào tổng đài tự động cho công ty kiến trúc nhỏ, giọng lịch sự ấm áp, dưới bốn mươi chữ, gồm tên công ty và menu ba lựa chọn: tư vấn thiết kế, khách đang có công trình, gặp lễ tân. Nói việc trước, số phím sau. Cho ba phương án."
- Yêu cầu tiếp lời nhắn ngoài giờ và ngày lễ theo cùng giọng, ghi rõ chỗ trống cho ngày tháng để mỗi năm chỉ cần điền lại.
- Đọc to từng phương án, bấm giờ. Câu nào quá hai mươi giây thì yêu cầu AI rút gọn.
- Chọn một phương án, sửa từ ngữ cho hợp cách công ty xưng hô với khách, rồi đưa người quản lý duyệt.
- Lưu bản chốt cùng ngày duyệt vào thư mục chung, để lần sau sửa biết bản đang chạy là bản nào.
Một lưu ý về văn nói: AI hay viết câu đúng ngữ pháp nhưng khó đọc liền hơi, hoặc dùng từ hiếm gặp. Khi đọc to mà vấp, đó là tín hiệu phải sửa, dù câu nhìn trên giấy rất ổn.
Thu âm giọng thật hay dùng giọng đọc tự động
Có hai cách đưa lời chào lên tổng đài: thu âm giọng người trong công ty, hoặc dùng công cụ chuyển văn bản thành giọng nói. Giọng thật tạo cảm giác gần gũi, nhất là khi giọng đó cũng là giọng lễ tân khách hay nói chuyện. Nhược điểm là mỗi lần sửa phải thu lại, và khi người thu âm nghỉ việc thì giọng chào vẫn còn đó.
Giọng đọc tự động hiện nay đã khá tự nhiên với tiếng Việt, sửa câu chữ là xuất lại được ngay, phù hợp với lời nhắn ngày lễ thay đổi hằng năm. Nhược điểm là đôi khi đọc sai dấu, ngắt câu lạ, đọc tên riêng hay từ viết tắt không đúng. Nghe kỹ toàn bộ bản xuất ra trước khi dùng. Chất lượng giọng giữa các công cụ khác nhau và thay đổi theo phiên bản, nên thử vài giọng trước khi chọn.
Nếu dùng giọng tự động, không dùng giọng mô phỏng một người thật, kể cả giọng của sếp, khi người đó chưa đồng ý. Nếu thu âm giọng nhân viên, nên có đồng ý bằng văn bản đơn giản và thoả thuận việc dùng tiếp khi người đó nghỉ việc. Những điều này nghe như chuyện nhỏ, nhưng tránh được khó xử về sau.
Dù chọn cách nào, thu hoặc xuất ở nơi yên tĩnh, âm lượng đều, không chèn nhạc nền to át giọng. Tổng đài thường nén âm thanh, nên giọng nghe qua điện thoại kém hơn khi nghe trên máy tính. Gọi thử từ một điện thoại di động thông thường để nghe đúng như khách nghe.
Lời nhắn ngoài giờ và ngày lễ: những gì phải có
Lời nhắn ngoài giờ là lời hứa của công ty với khách gọi vào lúc không có ai. Nó cần trung thực và hữu ích, không chỉ là câu "hiện không có ai nghe máy". Những ý nên có:
- Xác nhận khách gọi đúng công ty và hiện ngoài giờ làm việc.
- Giờ làm việc cụ thể theo thứ trong tuần.
- Cách để lại lời nhắn: hộp thư thoại, thư điện tử, biểu mẫu trên trang web, và khi nào khách được liên hệ lại. Chỉ hứa thời gian mà văn phòng làm được.
- Kênh khẩn cấp nếu công ty có dịch vụ cần hỗ trợ ngoài giờ, chẳng hạn bảo trì, bảo hành. Nếu không có, không nói như có.
- Với ngày lễ: thời gian nghỉ từ ngày nào đến ngày nào, ngày làm việc trở lại, lời chúc ngắn nếu muốn.
- Không đọc địa chỉ thư điện tử dài khó nhớ. Nếu cần, dùng địa chỉ ngắn dễ đánh vần.
Lời nhắn ngày lễ nên được đặt lịch thay đổi trước kỳ nghỉ và đổi lại vào sáng ngày làm việc đầu tiên. Ghi việc này vào lịch nhắc của người phụ trách tổng đài, với hai mốc: một tuần trước kỳ nghỉ và sáng ngày làm lại.
Kiểm thử trước khi đưa lên và định kỳ sau đó
Lời chào mới đưa lên tổng đài phải được gọi thử từ bên ngoài, đi hết mọi nhánh phím. Bấm từng phím xem có đến đúng bộ phận không, bấm phím không có trong menu xem tổng đài xử lý thế nào, không bấm gì xem sau bao lâu thì được chuyển đến lễ tân. Rất nhiều tổng đài có nhánh dẫn vào một số máy lẻ của người đã nghỉ việc từ lâu.
Sau đó, kiểm định kỳ mỗi quý hoặc mỗi khi có thay đổi nhân sự, thay đổi giờ làm việc. Một cách hay là nhờ một người quen gọi vào như khách lạ rồi kể lại trải nghiệm: có hiểu menu không, có thấy dài không, có biết bấm gì để gặp người không. Người trong công ty nghe quen rồi nên khó thấy chỗ dở.
Nếu tổng đài có thống kê, xem tỷ lệ khách cúp máy ở phần lời chào và tỷ lệ khách chọn từng phím. Khách cúp nhiều ở lời chào có thể vì lời chào dài. Phím nào hầu như không ai bấm thì nên bỏ để menu gọn hơn. Khi nhờ AI đọc bảng thống kê, chỉ đưa số liệu tổng hợp, không đưa danh sách số gọi đến.
Cuối cùng, kịch bản tổng đài và kịch bản nghe điện thoại của lễ tân nên thống nhất với nhau. Khách bấm phím gặp kinh doanh mà lại rơi vào lễ tân thì lễ tân cần biết vì sao và chuyển tiếp cho đúng, để trải nghiệm từ máy tự động sang người thật liền mạch.
Lời chờ khi máy bận và nhạc chờ
Báo cho khách biết chuyện gì đang xảy ra. Câu "Tất cả nhân viên đang bận, xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát" quen thuộc nhưng vẫn cần thiết. Khách nghe được biết cuộc gọi chưa bị rơi. Nếu tổng đài báo được vị trí trong hàng chờ, khách thường chịu chờ lâu hơn.
Không lặp lời xin lỗi mỗi mười giây. Lời chờ phát lại quá dày khiến khách sốt ruột hơn. Khoảng ba mươi đến bốn mươi lăm giây một lần là nhịp dễ chịu, giữa các lần là nhạc nhẹ.
Cho lựa chọn thoát khỏi hàng chờ. Sau một khoảng chờ nhất định, đưa lựa chọn để lại lời nhắn hoặc gửi thư, và lời hứa liên hệ lại. Khách không phải giữ máy mãi mà vẫn không mất lượt.
Nhạc chờ không quảng cáo dồn dập. Một hai câu giới thiệu ngắn về dịch vụ xen trong nhạc chờ là chấp nhận được. Một bài quảng cáo dài phát đi phát lại khi khách đang chờ để phàn nàn thì phản tác dụng.
Chọn nhạc có quyền dùng. Nhạc chờ phát cho khách là sử dụng công khai. Dùng nhạc có giấy phép hoặc nhạc miễn phí bản quyền đúng điều kiện, không lấy một bài hát nổi tiếng tải trên mạng về. Phần này nên hỏi bên cung cấp tổng đài, nhiều nơi có sẵn kho nhạc chờ được phép dùng.
Câu hỏi thường gặp
Lời chào tổng đài nên dài bao lâu?
Lời chào chính nên dưới hai mươi giây, gồm tên công ty và tối đa bốn lựa chọn phím bấm. Những thông tin như khẩu hiệu, giới thiệu dịch vụ chi tiết nên bỏ hoặc đưa vào nhạc chờ để khách không phải nghe trước khi được phục vụ.
Có nên dùng giọng đọc tự động thay cho thu âm giọng thật?
Giọng đọc tự động tiện sửa và đã khá tự nhiên, hợp với lời nhắn thay đổi thường xuyên. Giọng thật gần gũi hơn nhưng mỗi lần sửa phải thu lại. Dù chọn cách nào cũng phải nghe kỹ bản cuối qua điện thoại di động trước khi dùng.
Có được dùng AI mô phỏng giọng của giám đốc để làm lời chào không?
Không nên nếu chưa có sự đồng ý rõ ràng của người đó. Ngoài chuyện tôn trọng, việc khách quen nghe giọng sếp trên tổng đài còn có thể bị kẻ xấu lợi dụng để giả giọng lừa đảo. Dùng giọng đọc tự động trung tính an toàn hơn.
Lời nhắn ngoài giờ nên hứa thời gian gọi lại thế nào?
Chỉ hứa thời gian mà văn phòng thật sự làm được, ví dụ liên hệ lại trong buổi sáng ngày làm việc tiếp theo. Nếu không chắc, nói sẽ liên hệ sớm nhất trong giờ làm việc. Hứa quá khả năng làm khách thất vọng hơn là không hứa.
Bao lâu nên kiểm tra lại tổng đài một lần?
Nên gọi thử đi hết các nhánh mỗi quý và mỗi khi có thay đổi nhân sự, giờ làm việc hay kỳ nghỉ dài. Lời nhắn ngày lễ cần đặt lịch đổi trước kỳ nghỉ và đổi lại vào sáng ngày làm việc đầu tiên.
Menu phím bấm nên có bao nhiêu lựa chọn?
Nhiều nhất bốn lựa chọn, lựa chọn phổ biến nhất ở phím một, và luôn có một lối ra gặp lễ tân. Nếu công ty có nhiều bộ phận hơn, gom lại thành nhóm lớn hoặc để lễ tân chuyển tiếp thay vì tạo menu nhiều tầng.