Khi khách đến không hẹn trước và đòi gặp giám đốc, việc của lễ tân không phải là quyết định cho gặp hay không, mà là thu đủ thông tin trong hai phút để người có quyền quyết định thật nhanh, rồi báo lại cho khách bằng lời đúng sự thật. Lễ tân để khách lên thẳng là sai, mà chặn cứng vì sợ phiền cũng có thể sai, vì người đó có khi là đối tác quan trọng.
Bài này giúp lễ tân và thư ký phân loại khách vãng lai, có sẵn câu hỏi và câu trả lời, biết khi nào báo thư ký, khi nào báo bảo vệ, và cách thống nhất quy ước với sếp từ trước để không phải đoán mỗi lần. Các tên người, tên công ty trong bài là ví dụ giả định.
Năm kiểu khách không hẹn trước hay gặp
Không phải khách vãng lai nào cũng giống nhau. Nhận ra kiểu khách giúp lễ tân biết phải hỏi gì và báo ai. Bảng dưới gom những trường hợp phổ biến ở văn phòng doanh nghiệp nhỏ.
| Kiểu khách | Dấu hiệu | Hướng xử lý |
|---|---|---|
| Đối tác, khách quen tiện ghé qua | Biết tên sếp, nói tên công ty rõ, thái độ thoải mái | Mời ngồi, báo thư ký hoặc sếp ngay |
| Khách hàng có việc gấp | Mang theo hồ sơ, hợp đồng, nói chuyện cụ thể | Hỏi rõ việc, báo người phụ trách hợp đồng trước, chưa cần báo sếp |
| Người chào hàng, giới thiệu dịch vụ | Mang tài liệu quảng cáo, không có tên người cụ thể | Nhận tài liệu, xin danh thiếp, không báo sếp |
| Người nhận là quen biết sếp | Nói "anh là bạn của giám đốc", không nói việc | Hỏi tên đầy đủ, báo thư ký kiểm tra, không cho lên thẳng |
| Khách đang bức xúc, đến khiếu nại | Giọng to, đòi gặp người cao nhất | Mời vào phòng riêng, báo trưởng bộ phận liên quan |
Ngoài năm kiểu trên còn có những người đến hỏi thông tin công ty, người tự xưng là cơ quan chức năng, người giao hàng muốn vào tận nơi. Mỗi văn phòng nên bổ sung bảng theo thực tế của mình sau vài tháng quan sát.
Hai phút đầu ở quầy
Mục tiêu của hai phút đầu là có đủ thông tin để báo lên mà không làm khách thấy bị tra hỏi. Thứ tự hợp lý:
- Chào và mời ngồi trước khi hỏi gì. Khách đang đứng sẽ có tâm thế muốn đi tiếp vào trong.
- Hỏi tên đầy đủ và đơn vị: "Dạ cho em xin tên anh và anh đến từ công ty nào ạ."
- Hỏi việc cần gặp: "Dạ anh cần gặp giám đốc về việc gì để em báo cho đúng ạ." Câu này lịch sự và có lý do rõ.
- Hỏi đã có liên lạc trước với ai trong công ty chưa. Nhiều khi khách đã trao đổi với một nhân viên và người đó mới là đầu mối.
- Xin danh thiếp nếu có. Danh thiếp giúp người được báo nhận ra khách nhanh hơn.
- Báo khách bước tiếp theo: "Dạ anh chờ em vài phút để em kiểm tra lịch của giám đốc."
- Báo lên bằng tin nhắn hoặc gọi nội bộ cho thư ký, không vào phòng sếp nói trước mặt khách đang nhìn theo.
Chú ý câu "để em kiểm tra lịch" thay vì "để em hỏi xem giám đốc có muốn gặp không". Câu đầu đúng sự thật và để ngỏ mọi kết quả; câu sau vô tình nói với khách rằng sếp có thể từ chối họ.
Báo lên ai và báo thế nào
Ở công ty có thư ký giám đốc, lễ tân báo thư ký, không báo thẳng sếp. Thư ký biết lịch, biết sếp đang làm gì, biết người này đã từng liên lạc chưa. Ở công ty nhỏ không có thư ký, lễ tân có thể nhắn tin trực tiếp cho sếp, nhưng nên dùng cùng một cấu trúc để sếp đọc trong năm giây.
Tin nhắn báo nên gồm: tên khách và đơn vị, việc khách nói, khách đã liên lạc với ai chưa, khách đang chờ ở đâu, và câu hỏi rõ ràng để sếp chỉ cần trả lời ngắn. Ví dụ giả định: "Anh ơi, có anh Bình bên công ty vận tải Hoà Phát đến, muốn gặp anh về hợp đồng vận chuyển quý tới, chưa hẹn, trước đó có làm việc với chị Nga phòng mua hàng. Anh gặp được không, hay em chuyển chị Nga tiếp ạ?"
Tin nhắn có sẵn phương án thay thế giúp sếp quyết nhanh hơn nhiều. Sếp chỉ cần trả lời "chuyển Nga" hoặc "mười phút nữa". Nếu sếp không trả lời trong vài phút, lễ tân quay lại báo khách và đưa phương án mặc định đã thống nhất từ trước, thường là gặp người phụ trách hoặc hẹn lịch khác.
Khi đã quen, có thể nhờ AI soạn sẵn vài mẫu tin nhắn báo khách theo từng kiểu trong bảng trên, lưu trong ghi chú điện thoại để dùng lại. Yêu cầu kiểu: "Soạn mẫu tin nhắn ngắn lễ tân báo giám đốc có khách không hẹn trước, có chỗ trống cho tên, đơn vị, việc, người đã liên lạc, và đưa sẵn hai lựa chọn để giám đốc trả lời một từ."
Từ chối khéo mà không nói dối
Không bịa lý do. Câu "Giám đốc đi công tác rồi" khi sếp đang ở phòng bên cạnh là câu dễ lộ nhất, nhất là khi khách nhìn thấy xe sếp dưới hầm hay nghe giọng sếp qua vách. Một lần lộ là mất uy tín cả công ty với khách đó.
Dùng câu đúng mà đủ. "Dạ hôm nay giám đốc kín lịch, không sắp xếp gặp được ạ" là câu đúng trong hầu hết trường hợp, vì một cuộc gặp không hẹn trước vốn không nằm trong lịch.
Luôn đưa phương án tiếp theo. Từ chối trơn làm khách thấy bị đuổi. Kèm ngay phương án: gặp người phụ trách, để lại thư, hoặc hẹn lịch: "Dạ em xin ghi lại nội dung và đặt lịch cho anh vào tuần sau, anh tiện ngày nào ạ."
Nhận tài liệu thay. Với người chào hàng, nhận tài liệu và danh thiếp, nói sẽ chuyển bộ phận liên quan. Đừng hứa sếp sẽ xem, chỉ hứa sẽ chuyển.
Giữ giọng đều. Khách có thể nài nỉ, xin "chỉ năm phút thôi". Nhắc lại câu đã nói bằng giọng bình tĩnh, không giải thích thêm. Giải thích càng nhiều càng tạo kẽ hở để thương lượng.
Không phán xét khách. Đừng nói "giám đốc không tiếp người chào hàng". Chỉ cần nói lịch không sắp xếp được và đưa phương án. Khách hôm nay chào hàng có thể là khách hàng của công ty năm sau.
Khi nào gọi bảo vệ hoặc người quản lý
Đa số khách không hẹn trước là người lịch sự. Nhưng lễ tân cần biết những dấu hiệu phải nâng lên cấp cao hơn thay vì tự xử lý một mình:
- Khách đã được từ chối mà vẫn tự đi vào khu làm việc hoặc lên tầng của giám đốc.
- Khách lớn tiếng, đe doạ, có lời lẽ xúc phạm, hoặc làm nhân viên khác sợ.
- Khách tự xưng là cơ quan nhà nước, công an, thanh tra nhưng không xuất trình giấy tờ, hoặc yêu cầu cung cấp tài liệu ngay.
- Khách hỏi dò thông tin cá nhân của nhân viên: nhà ở đâu, mấy giờ về, đi xe gì.
- Khách có vẻ say rượu hoặc không tỉnh táo.
- Nhiều người cùng đến một lúc đòi gặp một người cụ thể, thái độ căng thẳng.
Trong các trường hợp này, việc của lễ tân là giữ bình tĩnh, không tranh cãi, báo ngay cho người quản lý và bảo vệ toà nhà theo quy trình công ty đã định. Chi tiết về an ninh văn phòng như kiểm soát cửa ra vào, xử lý người lạ xâm nhập có ở trang chuyên về an ninh; ở đây chỉ cần nhớ rằng an toàn của chính bạn đứng trước việc làm vừa lòng khách.
Thống nhất quy ước với sếp từ trước
Lễ tân lúng túng nhất khi không biết sếp muốn gì. Cách giải quyết gốc là ngồi với sếp hoặc thư ký mười lăm phút để thống nhất quy ước, rồi ghi ra một trang. Những câu cần hỏi: ai được gặp ngay không cần hẹn, ai luôn phải hẹn, ai tuyệt đối không cho gặp, khung giờ nào sếp có thể tiếp khách vãng lai, phương án mặc định khi sếp không trả lời tin nhắn.
Danh sách người được gặp ngay thường rất ngắn: người nhà, một vài đối tác chiến lược, luật sư hay kế toán thuê ngoài của công ty. Danh sách này nên dùng chức danh và tên đơn vị, vì trang quy ước có thể bị người khác nhìn thấy. Danh sách người không cho gặp thì nhạy cảm hơn, chỉ nên nói miệng hoặc để thư ký giữ.
Khi có quy ước, lễ tân bớt áp lực rất nhiều. Khách nài nỉ, lễ tân có chỗ dựa: đây là quy định của công ty, không phải ý riêng. Sếp cũng bớt bị làm phiền bởi những cuộc gặp không cần thiết, và không phải ra mặt từ chối ai.
Quy ước nên được xem lại khi công ty có thay đổi lớn: thêm đối tác mới, thay ban giám đốc, chuyển văn phòng. Nếu bạn là lễ tân mới, đừng chờ ai giao quy ước; chủ động hỏi thư ký ngay tuần đầu. Đó là một trong những câu hỏi cho thấy bạn hiểu việc.
Khách ghé vào giờ nghỉ trưa, sáng sớm hoặc sau giờ làm
Khách không hẹn trước hay chọn những lúc văn phòng thưa người: mười hai giờ trưa, bảy giờ sáng khi lễ tân vừa mở cửa, hoặc năm giờ rưỡi chiều khi nhiều người đã về. Đây cũng là lúc dễ sơ suất nhất, vì người ngồi quầy có thể là một nhân viên trực thay, không quen quy ước, hoặc quầy bỏ trống hoàn toàn.
Văn phòng nên phân công rõ ai trực quầy giờ nghỉ trưa, luân phiên, và người trực thay cầm theo tờ quy ước đón khách cùng danh sách người được gặp ngay. Nếu quầy buộc phải trống, đặt một tấm bảng nhỏ hướng dẫn khách bấm chuông hoặc chờ ở ghế, và khoá cửa khu làm việc bên trong. Khách đi thẳng vào phòng làm việc vắng người là chuyện không nên để xảy ra.
Với khách đến sau giờ làm, câu trả lời mặc định thường là hẹn lịch hôm sau, trừ khi thư ký đã dặn trước có khách đến muộn. Người trực nên lịch sự giải thích văn phòng đã hết giờ tiếp khách, xin thông tin để thư ký liên hệ đặt lịch, và không tự gọi giám đốc đã về nhà nếu không phải việc thật sự khẩn cấp đã được quy định.
Những lần trực thay này cũng nên được ghi vào sổ khách như bình thường. Sáng hôm sau, thư ký đọc lại để biết hôm qua ai đã ghé và cần gọi lại ai. Một dòng ghi chú vài chữ là đủ để khách không bị quên giữa hai ca làm.
Câu hỏi thường gặp
Khách nói là bạn thân của giám đốc thì có nên cho lên thẳng không?
Không nên. Mời khách ngồi, hỏi tên đầy đủ, báo thư ký hoặc nhắn sếp để xác nhận. Nếu thật là bạn thân, sếp sẽ ra đón hoặc trả lời ngay. Cho lên thẳng chỉ vì một câu nói là kẽ hở người lạ dễ lợi dụng nhất.
Có được nói giám đốc đi vắng khi giám đốc đang ở văn phòng không?
Không nên nói dối. Hãy dùng câu đúng như giám đốc kín lịch hôm nay, không sắp xếp gặp được, rồi đưa phương án hẹn lịch khác hoặc gặp người phụ trách. Lời nói dối dễ lộ và làm mất uy tín công ty.
Giám đốc không trả lời tin nhắn thì lễ tân làm gì?
Chờ vài phút, nếu vẫn không có trả lời thì quay lại báo khách và áp dụng phương án mặc định đã thống nhất từ trước, thường là gặp người phụ trách hoặc đặt lịch khác. Không để khách chờ vô thời hạn.
Khách tự xưng là cơ quan chức năng thì cần làm gì?
Mời ngồi, lịch sự đề nghị xem giấy giới thiệu hoặc giấy tờ công tác, báo ngay cho giám đốc hoặc người phụ trách pháp lý. Không tự cung cấp tài liệu hay thông tin nhân viên. Tình huống có yếu tố pháp lý có thể hỏi luật sư trên AI Cố Vấn để biết quyền và nghĩa vụ.
Làm sao để từ chối người chào hàng mà không mất lòng?
Nhận tài liệu và danh thiếp, cảm ơn, nói sẽ chuyển cho bộ phận phụ trách và họ sẽ liên hệ nếu có nhu cầu. Không hứa giám đốc sẽ xem, không phán xét sản phẩm, giữ giọng nhẹ nhàng và kết thúc nhanh.
Có nên ghi lại khách không hẹn trước vào sổ không?
Nên ghi giống mọi khách khác: tên, đơn vị, giờ đến, việc cần, kết quả. Ghi chép giúp thư ký theo dõi ai hay đến không hẹn và giúp công ty có thông tin khi cần xác minh sau này.