Đón tiếp khách đến văn phòng là một chuỗi việc nhỏ bắt đầu từ trước khi khách tới một ngày và kết thúc sau khi khách ra về: xác nhận lịch, chuẩn bị chỗ, đón ở sảnh, mời nước, báo người tiếp, tiễn khách, ghi lại. Khách thường không nhớ chi tiết nào cụ thể, nhưng nhớ rất rõ cảm giác được chờ đợi chu đáo hay bị bỏ đứng ở sảnh.
Bài này dành cho lễ tân và thư ký ở văn phòng vừa và nhỏ, nơi không có bộ phận lễ tân chuyên nghiệp. Bạn sẽ có quy trình theo mốc thời gian, cách chuẩn bị phòng chờ và đồ uống, cách xử lý khi người tiếp khách đến muộn, và cách nhờ AI soạn danh sách kiểm cho từng loại khách. Các tình huống là ví dụ giả định.
Trước một ngày: xác nhận và chuẩn bị
Phần lớn sự cố khi đón khách bắt nguồn từ việc không xác nhận lại. Khách nhầm ngày, nhầm địa chỉ chi nhánh, người tiếp quên lịch, phòng họp bị người khác đặt. Một buổi chiều trước hôm khách đến, thư ký nên làm các việc sau:
- Gửi tin nhắn hoặc thư xác nhận cho khách: ngày, giờ, địa chỉ đầy đủ, tầng, cách gửi xe, tên người tiếp.
- Nhắc người tiếp khách trong công ty và hỏi có cần chuẩn bị tài liệu, máy chiếu, mẫu sản phẩm gì không.
- Kiểm tra phòng họp đã đặt, không trùng lịch với nhóm khác.
- Báo bảo vệ toà nhà hoặc lễ tân toà nhà tên khách, biển số xe nếu có, để khách không bị giữ lại ở cổng.
- Ghi tên khách, giờ đến, người tiếp vào sổ khách hoặc bảng lịch ở quầy.
- Nếu khách là đoàn đông hoặc khách nước ngoài, hỏi trước về ăn uống kiêng khem và nhu cầu phiên dịch.
AI soạn thư xác nhận rất nhanh. Bạn chỉ cần đưa khung: "Soạn tin nhắn xác nhận lịch hẹn gửi khách, gồm ngày giờ, địa chỉ, tầng, chỗ gửi xe và người tiếp, giọng lịch sự ngắn gọn, dưới sáu mươi chữ." Tên và địa chỉ thật bạn điền vào sau.
Phút đầu tiên ở sảnh
Khi khách bước vào, lễ tân nên đứng dậy hoặc ít nhất ngẩng lên nhìn và chào ngay, kể cả khi đang nghe điện thoại thì gật đầu ra hiệu xin chờ một chút. Không gì làm khách khó chịu hơn đứng trước quầy mà người ngồi trong vẫn cúi đầu gõ máy.
Câu chào nên có tên khách nếu đã biết trước: "Dạ chào anh Quang, anh đến gặp chị Thảo lúc mười giờ đúng không ạ, mời anh ngồi chờ em báo chị ấy." Gọi đúng tên cho khách thấy họ được chờ đón chứ không phải người lạ ghé vào. Đây là lý do việc ghi sổ khách trước một ngày quan trọng.
Nếu toà nhà yêu cầu đăng ký khách, giải thích ngắn gọn và giúp khách làm nhanh. Nếu văn phòng có thẻ khách, đưa thẻ và nhắc trả lại khi về. Những thủ tục này cần thiết, nhưng nên làm với thái độ của người giúp đỡ, không phải người kiểm soát.
Trong lúc khách chờ, đừng để họ đứng. Mời ngồi ở khu chờ, mời nước, và báo cho họ thời gian chờ dự kiến. Nếu người tiếp đã sẵn sàng, dẫn khách vào phòng họp chứ không chỉ tay chỉ đường, nhất là ở văn phòng có nhiều phòng giống nhau.
Phòng chờ, nước uống và những thứ nhỏ hay bị quên
Khu chờ sạch và gọn. Không cần đắt tiền: vài chiếc ghế thoải mái, bàn nước nhỏ không có tài liệu nội bộ để quên trên mặt bàn, một chỗ treo áo mưa vào mùa mưa. Kiểm tra khu chờ mỗi sáng như kiểm tra mặt tiền cửa hàng.
Mời nước có lựa chọn. Hỏi khách muốn nước lọc, trà hay cà phê, thay vì tự đem ra một loại. Ở nhiều văn phòng phía Bắc, trà nóng vẫn là lựa chọn quen; ở phía Nam, trà đá hoặc nước lọc phổ biến hơn. Khách lớn tuổi thường thích nước ấm.
Cách đặt ly. Đặt ly bên tay phải khách, có lót ly, không đầy quá. Với phòng họp nhiều người, chuẩn bị nước trước khi khách vào, đặt mỗi chỗ một chai hoặc một ly, kèm giấy bút trắng.
Wifi cho khách. Nên có mạng riêng cho khách, tách khỏi mạng nội bộ. Ghi mật khẩu trên một tấm thẻ nhỏ đưa khi khách hỏi, không dán to trên tường.
Nhà vệ sinh. Biết chỉ đường rõ ràng, và kiểm tra nhà vệ sinh gần khu tiếp khách có giấy, xà phòng trước giờ khách đến. Đây là chi tiết khách nhớ lâu hơn nhiều so với tưởng tượng.
Văn phòng phẩm dự phòng. Một hộp nhỏ ở quầy có bút, giấy ghi chú, sạc điện thoại thông dụng, ô che mưa. Khách quên đồ là chuyện thường, lễ tân có sẵn thì gỡ được ngay.
Khi người tiếp khách đến muộn hoặc có thay đổi
Tình huống hay gặp nhất là khách đã đến mà người tiếp còn đang họp, đang kẹt xe, hoặc quên. Lễ tân là người đứng giữa và phải giữ thể diện cho cả hai phía. Vài nguyên tắc:
- Báo người tiếp ngay khi khách đến, bằng cách nhanh nhất: gọi nội bộ, nhắn tin, hoặc gõ cửa phòng họp nếu được phép.
- Báo khách thời gian chờ thật, không nói "một chút nữa" nếu biết là hai mươi phút. Khách có quyền quyết định chờ hay hẹn lại.
- Cứ khoảng mười phút quay lại hỏi thăm khách, mời thêm nước, cập nhật tình hình.
- Nếu chờ quá lâu, đề nghị một người khác cùng bộ phận tiếp trước, nhưng phải hỏi người tiếp chính có đồng ý không.
- Không đổ lỗi trước mặt khách: "Chị Thảo lại quên rồi" là câu không bao giờ nói. Câu đúng: "Chị Thảo đang xử lý việc gấp, khoảng mười lăm phút nữa chị ra, anh có tiện chờ không ạ."
- Nếu buổi gặp phải huỷ, xin lỗi thay công ty, hỏi khách khung giờ khác, và ghi lại để thư ký hoặc người tiếp gọi xác nhận lịch mới trong ngày.
Sau mỗi lần như vậy, ghi một dòng trong sổ: khách chờ bao lâu, lý do. Nếu chuyện lặp lại với cùng một người tiếp, đó là thông tin để báo quản lý một cách khách quan.
Danh sách kiểm theo loại khách
Không phải khách nào cũng cần chuẩn bị như nhau. Một bảng phân loại giúp lễ tân biết phải làm gì mà không phải hỏi lại mỗi lần. Đây là ví dụ giả định, bạn sửa theo công ty mình.
| Loại khách | Chuẩn bị thêm | Ai đón ở sảnh | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Khách hàng mới lần đầu | Tài liệu giới thiệu công ty, danh thiếp người tiếp | Lễ tân | Hỏi cách khách biết đến công ty để ghi lại |
| Đối tác quen | Đồ uống khách hay dùng | Lễ tân hoặc người tiếp | Nhớ tên, hỏi thăm ngắn |
| Khách cấp cao, đoàn lãnh đạo | Phòng họp đẹp nhất, nước đặt sẵn, có người đón ở cổng toà nhà | Thư ký giám đốc | Báo bảo vệ trước, giữ thang máy nếu được |
| Khách nước ngoài | Phiên dịch nếu cần, đồ uống không đường, khăn giấy | Người nói được ngoại ngữ | Tránh mời đồ ăn khách chưa quen |
| Ứng viên phỏng vấn | Chỗ ngồi chờ riêng, mẫu điền thông tin | Lễ tân | Không để chờ cạnh nhân viên đang làm việc |
| Nhà cung cấp, thợ sửa chữa | Thẻ khách, người dẫn đến khu vực làm việc | Lễ tân | Không để đi lại tự do trong văn phòng |
AI giúp mở rộng bảng này nhanh. Yêu cầu: "Đây là bảng phân loại khách đến văn phòng của một công ty thiết kế nội thất, hãy đề xuất thêm các loại khách còn thiếu và việc chuẩn bị cho từng loại, không đưa giá tiền." Bạn chọn lọc những gì hợp với văn phòng mình.
Tiễn khách và ghi lại sau buổi gặp
Phần tiễn khách thường bị bỏ qua vì người tiếp tiễn đến cửa phòng họp là quay vào làm việc tiếp. Lễ tân nên chủ động: khi thấy khách ra, đứng dậy chào, nhắc trả thẻ khách, hỏi khách có cần gọi xe không, nhắc đồ để quên nếu thấy. Với khách cấp cao, người tiếp nên tiễn đến thang máy hoặc ra tận xe.
Sau khi khách về, dọn phòng họp ngay: thu ly, lau bàn, kiểm tra không còn tài liệu nào bỏ lại trên bàn hay trong khay máy in. Tài liệu khách để quên thì cất riêng và báo người tiếp để gửi lại; tài liệu nội bộ bỏ quên trong phòng họp có khách thì báo người chủ trì, vì có thể khách đã nhìn thấy.
Ghi lại vào sổ khách giờ khách về và những điều đáng nhớ: khách dùng trà không đường, khách đi ô tô cần chỗ đỗ, khách có con nhỏ đi cùng. Lần sau khách quay lại, những chi tiết này giúp lễ tân đón chu đáo hơn mà không cần hỏi. Nếu dùng sổ khách trên máy, đây là một cột ghi chú riêng.
Cuối tuần, nếu muốn nhờ AI tổng hợp các buổi tiếp khách, chỉ xuất các cột không nhạy cảm như ngày, loại khách, thời gian chờ, người tiếp theo chức danh. Kết quả có thể cho thấy những ngày nào văn phòng đón nhiều khách nhất để sắp người trực quầy phù hợp.
Văn phòng nhỏ không có quầy lễ tân thì đón khách thế nào
Nhiều văn phòng mười người ở Bắc Ninh hay Huế không có quầy lễ tân, cửa vào mở thẳng ra khu làm việc. Khách bước vào thường đứng ngơ ngác, không biết hỏi ai, trong khi cả phòng đang đeo tai nghe. Cách khắc phục không tốn kém: phân công một người ngồi gần cửa nhất làm đầu mối đón khách trong ngày, luân phiên theo tuần, và người đó biết lịch khách đến hôm nay.
Đặt một chiếc ghế và bàn nước nhỏ ngay cạnh cửa làm khu chờ tạm, tách khỏi bàn làm việc bằng một kệ cây hay tấm vách thấp. Khách có chỗ ngồi, nhân viên không bị nhìn màn hình. Một chiếc chuông bàn nhỏ ở cửa cũng giúp khách báo hiệu mà không phải gọi to.
Lịch khách đến nên nằm ở một chỗ chung mà người trực đón khách xem được, chẳng hạn lịch nhóm trên ứng dụng văn phòng công ty đang dùng. Mỗi lịch hẹn ghi tên khách, giờ, người tiếp. Sáng nào người trực cũng xem lịch một lượt, giống lễ tân chuyên nghiệp xem sổ khách.
Với những văn phòng như vậy, một tờ hướng dẫn đón khách ngắn gọn là đủ: chào thế nào, mời ngồi đâu, nước để ở đâu, báo người tiếp bằng cách nào, tiễn khách ra sao. Bạn có thể nhờ AI soạn tờ hướng dẫn này từ các ý trong bài, rồi in dán cạnh khu chờ cho người trực nào cũng làm được như nhau.
Câu hỏi thường gặp
Có cần xác nhận lại lịch hẹn với khách trước một ngày không?
Rất nên. Một tin nhắn ngắn nhắc ngày giờ, địa chỉ, tầng và chỗ gửi xe giúp tránh phần lớn sự cố như khách đến nhầm chi nhánh, nhầm ngày, hoặc người tiếp quên lịch. Nó cũng cho khách cơ hội báo nếu cần đổi lịch.
Nên mời khách uống gì?
Hỏi khách lựa chọn thay vì tự mang ra một loại, thường gồm nước lọc, trà và cà phê. Ghi lại lựa chọn của khách quen để lần sau chuẩn bị sẵn. Với họp đông người, đặt nước sẵn ở mỗi chỗ ngồi trước khi khách vào.
Khách đến sớm hơn giờ hẹn nhiều thì làm sao?
Mời khách ngồi ở khu chờ, mời nước, báo người tiếp biết khách đã đến để họ tự quyết định có ra sớm được không. Không ép người tiếp bỏ dở việc đang làm, cũng không để khách ngồi mà không ai hỏi thăm.
Người tiếp khách quên lịch hẹn thì lễ tân nói gì với khách?
Nói đúng sự thật ở mức vừa đủ mà không đổ lỗi: người tiếp đang xử lý việc khác, cần thêm bao nhiêu phút. Cho khách lựa chọn chờ hoặc hẹn lại. Tuyệt đối không nói kiểu chị ấy lại quên rồi trước mặt khách.
Có nên để khách đi lại tự do trong văn phòng không?
Không nên. Khách nên được dẫn đến phòng họp hoặc khu làm việc cụ thể và dẫn ra khi về. Điều này vừa lịch sự vừa bảo vệ tài liệu và màn hình máy tính của nhân viên khỏi bị nhìn thấy ngoài ý muốn.
Dùng AI có giúp gì cho việc đón tiếp khách không?
AI giúp soạn tin nhắn xác nhận lịch, thư cảm ơn sau buổi gặp, danh sách kiểm theo từng loại khách và kịch bản câu chào. Việc đón khách trực tiếp vẫn là của người. Khi đưa thông tin vào AI, thay tên khách và công ty bằng ký hiệu.