Sổ theo dõi khách ra vào là bản ghi ai đã đến văn phòng, lúc nào, gặp ai và về lúc nào. Với văn phòng nhỏ, nó có vẻ như thủ tục thừa cho đến ngày cần dùng: một món đồ bị mất, một khách khẳng định đã đến nộp hồ sơ mà công ty không tìm thấy, một sự cố cần biết ai có mặt trong toà nhà. Lúc đó, sổ khách ghi đều đặn là thứ trả lời nhanh nhất.
Bài này giúp lễ tân và nhân viên hành chính chọn hình thức sổ, quyết định ghi những cột nào, dùng thẻ khách sao cho có tác dụng, và giữ thông tin cá nhân trong sổ cho đúng mực. Phần an ninh toà nhà chuyên sâu như camera, kiểm soát cửa từ, xử lý xâm nhập thuộc về trang chuyên về an ninh; ở đây chỉ là phần việc tại quầy.
Các cột cần có và cột không nên có
Sổ khách tốt là sổ đủ thông tin để tra lại mà không thu nhiều hơn mức cần. Mỗi cột thêm vào là thêm thời gian khách phải ghi và thêm thông tin cá nhân công ty phải giữ.
| Cột | Nên có | Lý do |
|---|---|---|
| Ngày, giờ vào | Có | Căn cứ chính khi cần tra lại |
| Họ tên khách | Có | Xác định ai đã đến |
| Đơn vị hoặc ghi khách cá nhân | Có | Phân biệt khách trùng tên |
| Gặp ai, việc gì | Có, ghi ngắn | Biết đầu mối khi cần hỏi lại |
| Số thẻ khách đã phát | Có nếu dùng thẻ | Đối chiếu khi thu thẻ |
| Giờ ra | Có | Biết ai còn trong văn phòng |
| Số điện thoại | Tuỳ, chỉ khi có lý do | Thường người tiếp đã có, không cần ghi lại ở sổ chung |
| Số căn cước, ảnh giấy tờ | Không, trừ khi quy định toà nhà bắt buộc | Thông tin nhạy cảm, rủi ro cao nếu sổ bị lộ |
Nhiều toà nhà văn phòng cho thuê có quy định đăng ký khách riêng ở cổng. Khi đó sổ của công ty chỉ cần ghi phần trong văn phòng, không cần thu lại giấy tờ khách đã xuất trình dưới sảnh toà nhà.
Sổ giấy hay sổ điện tử
Sổ giấy. Rẻ, dễ dùng, không cần thiết bị, không bị mất khi mất mạng. Nhược điểm lớn nhất là khách sau nhìn thấy tên khách trước trên cùng trang, và tra cứu lại phải lật từng trang. Nếu dùng sổ giấy, lễ tân nên ghi thay khách hoặc dùng tấm che phần đã ghi.
Biểu mẫu trên máy tính bảng ở quầy. Khách tự điền, mỗi người chỉ thấy phần của mình, dữ liệu vào thẳng bảng tính. Cần một thiết bị cố định ở quầy và người hướng dẫn khách lớn tuổi không quen gõ.
Bảng tính do lễ tân nhập. Phù hợp văn phòng ít khách: lễ tân hỏi và nhập luôn. Nhanh cho khách, nhưng lễ tân bận thì dễ quên nhập giờ ra.
Phần mềm quản lý khách chuyên dụng. Có thêm tính năng in thẻ, báo người tiếp qua tin nhắn, đăng ký trước. Hợp với văn phòng đông khách; văn phòng nhỏ thường không cần. Nếu cân nhắc, so tính năng theo nhu cầu thật và kiểm phiên bản hiện hành.
Chọn theo số khách. Văn phòng vài khách mỗi ngày dùng sổ giấy hoặc bảng tính là đủ. Văn phòng vài chục khách mỗi ngày nên chuyển sang biểu mẫu để khách tự điền.
Dù chọn gì, chỉ dùng một. Hai sổ song song, một giấy một máy, là cách chắc chắn nhất để thiếu dòng ở cả hai.
Quy trình ghi sổ và phát thẻ khách
Quy trình nên đủ ngắn để không ai thấy phiền, và đủ chặt để sổ có giá trị khi tra lại.
- Khi khách đến, chào và hỏi gặp ai trước, rồi mới mời ghi sổ. Khách thấy được tiếp đón trước khi bị yêu cầu thủ tục.
- Ghi hoặc hướng dẫn khách ghi các cột cần có. Với khách đã hẹn, lễ tân điền sẵn từ lịch hôm trước, khách chỉ cần xác nhận.
- Phát thẻ khách có số, ghi số thẻ vào sổ. Nhắc khách đeo thẻ ở chỗ dễ thấy và trả lại khi về.
- Báo người tiếp, dẫn khách vào hoặc để người tiếp ra đón.
- Khi khách về, thu thẻ, ghi giờ ra. Nếu khách về cùng người tiếp qua lối khác, người tiếp có trách nhiệm báo lễ tân.
- Cuối ngày, kiểm tra số thẻ đã phát và đã thu. Thẻ thiếu thì hỏi người tiếp của khách đó ngay trong ngày.
- Cuối ngày, đối chiếu dòng nào chưa có giờ ra, hỏi lại để bổ sung.
Thẻ khách chỉ có tác dụng khi cả văn phòng biết ý nghĩa của nó: người đeo thẻ khách đi một mình vào khu làm việc là dấu hiệu cần hỏi han lịch sự. Nhắc điều này trong buổi họp nhân viên một lần là đủ.
Thông tin cá nhân trong sổ khách
Sổ khách chứa tên, đơn vị, đôi khi số điện thoại của rất nhiều người. Đó là dữ liệu cá nhân, và việc thu thập, lưu giữ phải theo quy định hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Nguyên tắc chung dễ nhớ: chỉ thu thứ cần cho mục đích rõ ràng, cho khách biết mục đích, giữ an toàn, và huỷ khi hết cần. Chi tiết nghĩa vụ pháp lý cụ thể nên hỏi người phụ trách pháp chế hoặc hỏi luật sư trên AI Cố Vấn.
Trong thực tế quầy lễ tân, những việc nên làm gồm: không để sổ giấy mở trên quầy khi vắng người, cất sổ cũ trong tủ có khoá, không chụp ảnh trang sổ gửi qua nhóm chat, giới hạn người xem bảng tính sổ khách điện tử. Nếu khách hỏi vì sao phải ghi, trả lời đúng mục đích: để công ty biết ai có mặt trong văn phòng và liên hệ khi cần.
Thời gian giữ sổ nên do công ty quy định trong nội quy, dựa trên nhu cầu thực tế và quy định của toà nhà nếu có. Không có lý do để giữ sổ khách vô thời hạn. Khi hết thời gian giữ, sổ giấy được huỷ bằng máy cắt giấy, dữ liệu điện tử được xoá và ghi lại việc đã xoá.
Một điểm hay bị quên: khi nhờ AI tổng hợp hay phân tích sổ khách, tuyệt đối không dán nguyên bảng có tên và số điện thoại. Xoá các cột định danh trước, chỉ giữ ngày giờ, loại khách, bộ phận được gặp. Phân tích như vậy vẫn đủ để biết giờ nào đông khách, bộ phận nào tiếp nhiều khách nhất.
Những lỗi làm sổ khách mất giá trị
Sổ khách tồn tại ở rất nhiều văn phòng nhưng khi cần tra lại thì không dùng được. Nguyên nhân thường là những lỗi nhỏ lặp lại hằng ngày:
- Chỉ ghi khách lạ, bỏ qua khách quen, đối tác thường xuyên, người nhà nhân viên. Khi cần tra thì thiếu đúng người cần tìm.
- Không ghi giờ ra, nên không biết ai còn trong văn phòng lúc xảy ra sự việc.
- Ghi tên tắt, tên gọi thân mật, hoặc chữ viết tay không đọc được.
- Người trực thay giờ trưa không ghi vì không biết quy định.
- Nhân viên tự đưa khách vào bằng cửa phụ, không qua quầy.
- Thợ sửa chữa, người giao hàng đi vào khu làm việc nhưng không được coi là khách nên không ghi.
- Sổ điện tử bị nhiều người sửa, không biết dòng nào bị chỉnh lúc nào.
Cách sửa phần lớn các lỗi này là một câu trong nội quy: mọi người không phải nhân viên vào khu làm việc đều ghi sổ, không có ngoại lệ, kể cả khi đi cùng giám đốc. Một quy tắc không có ngoại lệ dễ làm hơn nhiều so với quy tắc phải phán đoán từng trường hợp.
Dùng AI để soạn nội quy khách và đọc số liệu sổ
AI giúp được hai việc với sổ khách. Việc thứ nhất là soạn nội quy ra vào cho khách và cho nhân viên. Bạn đưa khung: văn phòng bao nhiêu người, có thẻ khách không, toà nhà có đăng ký ở cổng không, khu nào khách không được vào. Yêu cầu kiểu: "Soạn nội quy ngắn về khách ra vào cho văn phòng hai mươi người, gồm phần dành cho khách dán ở quầy và phần dành cho nhân viên, giọng lịch sự, không quá một trang." Sau đó đưa người quản lý duyệt, vì nội quy là quyết định của công ty, không phải của lễ tân.
Việc thứ hai là đọc số liệu. Sau vài tháng, bảng sổ khách đã xoá cột định danh có thể cho biết nhiều điều: khung giờ nào đông khách để xếp người trực, bộ phận nào tiếp nhiều khách để ưu tiên phòng họp, tỷ lệ khách không hẹn trước. Hỏi AI theo từng câu cụ thể và tự lọc lại trên bảng để kiểm con số, vì AI vẫn có thể đếm sai khi bảng dài.
Một việc không nên giao cho AI là quyết định ai được vào, ai không. Đó là phán đoán của người tại quầy dựa trên quy ước của công ty. AI chỉ giúp soạn giấy tờ và đọc số liệu, không đứng ở cửa thay bạn.
Với các văn phòng đặt ở toà nhà lớn tại Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh, nên hỏi ban quản lý toà nhà về quy định đăng ký khách của họ trước khi soạn nội quy riêng, để hai bên không chồng chéo và khách không phải khai cùng một thông tin hai lần.
Khi cần tra lại sổ: ba tình huống thường gặp
Khách nói đã đến nộp hồ sơ. Một đối tác khẳng định đã mang bộ hồ sơ dự thầu đến văn phòng hôm thứ năm, công ty không tìm thấy. Sổ khách cho biết họ đến lúc mấy giờ, gặp ai. Từ đó bạn hỏi đúng người đã nhận, thay vì hỏi cả văn phòng. Nếu sổ không có dòng nào, đó cũng là thông tin cần báo lại một cách khách quan.
Mất đồ trong văn phòng. Một chiếc máy tính xách tay biến mất khỏi phòng họp. Sổ khách cho biết trong khoảng thời gian đó có những ai ngoài nhân viên ra vào phòng họp. Việc của lễ tân là cung cấp đúng dòng sổ cho quản lý, không tự suy đoán hay nói ra tên ai trước mặt người khác.
Cần biết ai còn trong toà nhà. Khi có sự cố như mất điện kéo dài, báo cháy, hay diễn tập thoát hiểm, danh sách khách chưa có giờ ra là danh sách người cần được kiểm đếm. Đây là lý do cột giờ ra quan trọng không kém cột giờ vào.
Tra nhanh bằng cách nào. Sổ giấy nên đánh số trang và ghi ngày ở đầu mỗi trang. Sổ điện tử nên có bộ lọc theo ngày và theo người tiếp. Người được quyền tra sổ nên được quy định trước, thường là quản lý hành chính và lễ tân trực.
Câu hỏi thường gặp
Văn phòng nhỏ vài người có cần sổ khách không?
Nên có, dù chỉ là một bảng tính đơn giản. Sổ khách giúp tra lại khi có tranh chấp về việc ai đã đến nộp hồ sơ, khi mất đồ, hoặc khi cần biết ai có mặt lúc xảy ra sự việc. Chi phí gần như bằng không.
Có nên thu căn cước công dân của khách khi vào văn phòng không?
Không nên thu giữ hay chụp giấy tờ tuỳ thân nếu không có quy định bắt buộc của toà nhà hoặc lý do rõ ràng. Đây là thông tin nhạy cảm, nếu sổ bị lộ sẽ gây rủi ro lớn cho khách và trách nhiệm cho công ty.
Sổ khách nên giữ trong bao lâu?
Thời gian giữ do công ty quy định trong nội quy, dựa trên nhu cầu thực tế, quy định của toà nhà và quy định hiện hành về dữ liệu cá nhân. Không nên giữ vô thời hạn. Hết hạn thì huỷ sổ giấy bằng máy cắt và xoá dữ liệu điện tử.
Khách quen hằng tuần có cần ghi sổ mỗi lần không?
Có. Quy tắc mọi người ngoài công ty vào khu làm việc đều ghi sổ là quy tắc dễ thực hiện nhất vì không phải phán đoán. Với khách quen, lễ tân có thể điền sẵn phần lớn thông tin để khách chỉ cần xác nhận.
Có thể dùng AI để phân tích sổ khách không?
Có, sau khi đã xoá các cột tên, số điện thoại và mọi thông tin định danh. Phần còn lại như ngày giờ, loại khách, bộ phận được gặp đủ để biết khung giờ đông khách. Con số AI đưa ra nên kiểm lại bằng cách lọc trực tiếp trên bảng.
Thẻ khách có thật sự cần thiết không?
Thẻ khách hữu ích khi văn phòng có nhiều người và nhân viên không quen hết mặt nhau. Nó giúp mọi người nhận ra ai là khách và hỏi han khi khách đi lạc vào khu làm việc. Văn phòng vài người ngồi chung một phòng có thể không cần.